Em busca do melhor atendimento?

Pesquisa da Oracle mostra que empresas investem, mas ainda não veem atendimento como estratégia

Pesquisa realizada com 415 executivos de organizações de 10 setores dos Estados Unidos mostra que 88% deles estão a caminho de um atendimento moderno ao cliente. Apesar disso, 62% disseram que ainda não conseguiram captar o impacto que o serviço pode ter quando é transformado em uma estratégia clara.

Mais: 60% dos executivos não veem o atendimento como uma ferramenta para aumentar vendas; 47% não acreditam que ele pode reter os clientes e 85% não acreditam que pode aprimorar a mensagem da marca – um erro, uma vez que os consumidores têm demandado cada vez mais um atendimento rápido, claro e eficiente das marcas.

No fim, apenas 38% dos entrevistados afirmaram ver o atendimento moderno como uma prioridade em toda a empresa. 

?Os consumidores nunca foram tão engajados e esclarecidos como hoje e querem respostas às suas questões a qualquer hora, em qualquer lugar e em qualquer dispositivo”, afirmou, em nota, Luiz Meisler, vice-presidente executivo da Oracle para a América Latina.

“Este estudo reforça o desafio das empresas, incluindo as da América Latina, que precisam aumentar seus esforços a fim de aprimorar o serviço de atendimento ao cliente, tornando-o mais consistente e personalizado. Isso as levará ao aumento das vendas, à fidelização e redução dos custos?, disse.

De acordo com o estudo, os executivos enxergam barreiras quando o assunto é atendimento: definições limitadas do atendimento ao cliente, baixa visibilidade dos clientes e déficit na gestão do conhecimento, dependência nos canais e indicadores tradicionais.

Para mitigar essas barreiras, as empresas têm investido em tecnologia. Segundo o estudo, em 2015, as empresas devem investir mais em recursos de atendimento on-line (55%), tecnologia de autoatendimento (47%), aplicativos móveis (52%), mídia social (43%) e sistemas de gestão do conhecimento (51%).

Apesar disso, os executivos se mostraram preocupados com relação aos novos canais de atendimento: 44% se preocupam com a integração com os sistemas existentes; custo é a preocupação de 43% dos entrevistados; 39% se preocupam com implementação; e limitações tecnológicas, como falta de suporte, está na cabeça de 36%.

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