Como será o atendimento ao cliente no futuro?

Série de entrevistas com os principais executivos do mercado de contact center busca respostas para essa questão; especial faz parte das comemorações dos 20 anos da revista Consumidor Moderno

Por: - 5 anos atrás

A revista Consumidor Moderno está completando 20 anos este mês. A edição comemorativa da publicação do Grupo Padrão, que chegará às bancas nos próximos dias, trará o que há de melhor em conteúdo sobre relações de consumo e as principais tendências do setor para os próximos 20 anos.

Entre diversas reportagens e matérias especiais – dessa edição histórica e exclusiva-, a revista convidou os principais players do mercado de contact do Brasil e do mundo para discorrerem sobre o futuro do atendimento ao cliente.

Agora, em primeira mão, você confere um pouco desse conteúdo na entrevista exclusiva com Regis Noronha (foto), diretor executivo de Estratégia e Marketing da Atento, uma das maiores companhias de contact center do mundo.

CM – Como você vê o atendimento ao cliente nos próximos 5, 10, 20 anos?

Regis Noronha – A tendência do mercado indica para a crescente relevância dos serviços de BPO/CRM. Isso por que, atualmente, satisfazer o cliente é aposta certa para o sucesso da empresa. Qualidades, como assertividade, e agilidade na resolução das demandas são cada vez mais valorizadas e avaliadas. Para tanto, as companhias do nosso segmento investem em pesquisas e no desenvolvimento de tecnologias para conseguir atender seus usuários da melhor maneira e da forma que lhes for mais conveniente.

Outro ponto que deve ser ressaltado é que as empresas terão que estreitar seu relacionamento com os clientes,  tornando-se não apenas parceiros, mas também aliados estratégicos, atuando de forma consultiva em toda jornada do relacionamento das empresas com seus públicos e oferecendo soluções cada vez mais inovadoras. Estas ações são capazes de aprimorar os processos de negócios, melhorando, assim, os resultados. Isto significa que as companhias não poderão se preocupar apenas com os touch points de atendimento do consumidor. Elas precisarão ter uma visão completa e integrada das necessidades e de todos os processos de relacionamento, que muitas vezes permeiam vários departamentos das empresas.8631812251

CM – Quais os desafios que as empresas e seus clientes enfrentarão nessa evolução?

Regis Noronha – Para acompanhar o mercado, as empresas terão que inovar cada vez mais em tecnologias, soluções em nuvem, mobilidade e mídias sociais.  Além disso, desenvolver estratégias de relacionamento, ter capilaridade, know-how, infraestrutura capaz de suportar o crescimento contínuo dos negócios, independentemente do tamanho e do nível de especialização das operações.Regis Noronha Atento-8361 cópia

Também é preciso se preocupar com um atendimento personalizado aos clientes. E, não há dúvidas de que o uso da plataforma omni-channel veio para ficar e será ainda mais trabalhada daqui para frente. Mas, vale destacar que neste cenário, os smartphones serão cada vez mais utilizados no relacionamento entre as empresas e seus clientes e as transações mais simples, como dúvidas ou sugestões por exemplo, serão realizadas de forma digital. Mesmo com toda essa convergência, o atendimento telefônico ainda será utilizado, só que mais focado no atendimento especializado e para resolução de atividades mais complexas.

CM – Nesse cenário como fica o papel dos agentes de atendimento?

Regis Noronha – Em relação aos colaboradores, será preciso continuar investindo, por meio de cursos de formação, planos de carreira, enfim, apoiando-os em questões profissionais e, sempre que possível em questões pessoais, por meio de ações sociais.

CM ? E os clientes, como você vê o comportamento desse público no futuro?

Regis Noronha – Já os clientes, estarão mais exigentes, sempre querendo o melhor atendimento, independente do canal de sua escolha (telefone, SMS, e-mail, chat, mídias sociais, além do atendimento presencial). Além disso, os consumidores omni-chanel estão, a cada dia, exigindo políticas e estruturas de atendimento unificadas e integradas, independente da demanda a ser realizada.

Depoimento do executivo sobre os 20 anos da Revista Consumidor Moderno:

?Para a Atento, poder contar com a parceria da Consumidor Moderno é um privilégio, afinal, trata-se de uma mídia que atinge desde o público mais especializado, por meio de sua versão impressa, até o público em geral, com sua versão online. Com base na sua credibilidade, as publicações demonstram as melhores práticas do mercado, apoiando a continua evolução do setor de atendimento ao cliente, por meio de matérias que trazem as novidades, tecnologias, serviços do setor. A Atento agradece essa parceria de tantos anos, que apoia a divulgação de nossa expertise adquirida durante 16 anos de atuação no mercado brasileiro na qual  temos a oportunidade de apresentarmos nosso portfólio de soluções, cases de sucesso em parceria com nossos clientes, diversas iniciativas, inovações e desenvolvimentos tecnológicos, sempre com foco em proporcionar a melhor experiência em cada interação realizada na jornada de atendimento dos mais diversos públicos de nossos clientes?- Regis Noronha.

 

Lembrando que a matéria completa sobre o futuro do atendimento ao cliente você confere na edição comemorativa (200) da revista Consumidor Moderno. Acompanhe o especial “CM 20 anos” nas redes sociais sob a hashtag #CM20anos.