Como convergir tecnologia e direito do consumidor?

A tecnologia permitiu novos campos para os negócios, como o e-commerce. A forma como o consumidor e as entidades reguladoras enxergam o setor e lidam com ele já é a mais eficiente no campo do atendimento?

Em 2014, era esperado que os e-commerces brasileiros fechassem o ano com 130 milhões de pedidos, segundo uma análise realizada pela Conversion. Imagine por um momento que em 10% dessas transações exista algum impasse e isso demande atendimento. Qual é a melhor saída para que todas as situações sejam resolvidas com qualidade? Quais são os desafios?

Para Vitor Morais, presidente da Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (Abrarec), o omnichannel é a melhor saída para a situação atual. ?O maior desafio hoje é compatibilizar esse comportamento do consumidor de se relacionar pelo canal que é mais conveniente pra ele?, explica. A possibilidade de se comunicar pelo meio que preferir e, caso necessário, continuar esse atendimento em um segundo ou terceiro canal precisa existir no horizonte do público.
?A satisfação desse atendimento depende muito de tecnologia; atendimento e desenvolvimento tecnológico andam juntos?, explicita Morais. Nesse sentido, além de lidar com as devidas regulamentações que vem surgindo para o setor, as companhias precisam estar cientes de sua disponibilidade financeira. ?Costumo brincar que a empresa é multicanal, mas ?mono orçamentária?. É um novo desafio também, trabalhar com todos os canais utilizando um orçamento que comporte um bom nível de qualidade de atendimento em todos eles?, exemplifica.

Market places: um novo processo
Um momento novo e delicado que vivemos no ambiente e-commerce, principalmente no que diz respeito à percepção do consumidor, é a clareza do funcionamento dos market places. Conforme conta Morais, muitas vezes esse é um quadro misterioso para o público, o qual inspira uma importante questão: consumidores e autoridades (que controlam e regulamentam o setor) estão preparados para entender a tecnologia e os novos serviços que foram possíveis em razão da tecnologia?

A situação é a seguinte: num shopping, quando o consumidor adquire um produto e eventualmente passa por algum problema com aquilo, a demanda é levada para a loja e não ao shopping em si. No e-commerce, os market places funcionam da mesma forma? Eles agem como portais que oferecem seu espaço a empresas fornecedoras de determinado catálogo. Não é a mesma coisa?

Esse quadro nos mostra que, por exemplo, o e-commerce não poder ser responsabilizado por um problema de entrega, já que a empresa responsável pelo produto é outra. No entanto, isso está claro para todos os consumidores? A comunicação de nossos sites está efetiva? São questões que, para o presidente da Abrarec, necessitam de um processo de amadurecimento ? de todas as partes ? para chegarem a uma situação de total clareza. ?O ocorrido fica claro quando falamos dos shoppings, mas não conseguimos ter essa mesma clareza quando falamos dos portais?, conta.

Fora isso, complementa Morais, ?a compreensão por parte do consumidor é o vai direcionar toda a responsabilidade também. A responsabilidade tem uma ligação muito próxima ao custo de toda a operação. Se o e-commerce se responsabilizar por tudo, por exemplo, isso terá um custo agregado ao cliente e é bom para ele saber exatamente quem é o seu fornecedor, contra quem ele deve dirigir uma reclamação?.

A solução mais efetiva para essa situação ? e que já vem sendo aplicada por algumas empresas ? é investir numa comunicação mais clara, precisa e transparente, que indique a natureza dos negócios. Dessa forma, o consumidor terá condições de exigir de cada companhia sua respectiva responsabilidade. ?São evoluções?, acredita Morais, ?nós ainda vamos passar por um período de experimentação?.

 

*A evolução das discussões sobre e-commerces e outras questões serão debatidas no evento A Era do Diálogo 2015 ?Construindo um novo horizonte na defesa do consumidor?. Acompanhe nas redes sociais pela #aeradodialogo.

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