Bancos: clientes (ainda) insatisfeitos com os mesmos erros

A satisfação dos clientes com os serviços prestados pelos bancos é baixa, conforme constatou pesquisa realizada pela PROTESTE

A Associação de Consumidores reuniu 3.493 consumidores para o levantamento: 49% dos entrevistados tiveram algum problema com o banco durante os últimos 12 meses. A satisfação só atingiu 60 pontos numa escala de 0 a 100.

A pesquisa avaliou a satisfação dos entrevistados em relação aos seguintes serviços oferecidos pelos bancos: conta corrente, cartão de crédito, crédito imobiliário, crédito pessoal. E também a avaliação geral sobre os bancos. Os dados da pesquisa foram coletados por meio de questionários enviados por e-mail para os associados e também para não associados, entre os meses de novembro e dezembro de 2014.

As taxas bancárias, os juros e o tempo de atendimento são as principais causas da baixa satisfação. A pesquisa revelou um dado preocupante: é para quitar outras dívidas que o consumidor contrata empréstimo.  E 51% dos que têm financiamento imobiliário foram obrigados a contratar outros produtos, como seguro e conta corrente. Isso se configura venda casada e é proibido por lei.

Entre os entrevistados, 18% não sabem o quanto pagam de tarifa para manter suas contas. Eles podem estar pagando valores exorbitantes sem saber. Entre aqueles que afirmam pagar por esse serviço, 31% disseram desembolsar mais de R$ 100 por ano. É um valor alto, o que demonstra que o consumidor pode ter escolhido o pacote de conta corrente errado para o seu perfil.

Dos entrevistados que possuem empréstimo, 31% não fazem ideia de qual seja a taxa de juros que estão pagando pelo crédito, que, por sinal, costuma ser alto. Cerca de 20% desses entrevistados que possuem empréstimos adquiriram entre R$ 2.501 e R$ 5.000. E outros 19% afirmaram ter contratado empréstimos entre R$ 5.001 e R$ 10.000.

Um dos principais problemas relatados foi a dificuldade em entrar em contato com alguém no banco para tirar dúvidas ? o mesmo inconveniente apontado em pesquisa anterior, uma amostra de que pouco ou quase nada foi feito pelos bancos para melhorar o atendimento ao cliente.

A Caixa foi o banco mais bem avaliado em termos de satisfação geral em relação ao crédito pessoal (73), enquanto o Itaú e o Santander foram os mais mal avaliados, tendo recebido as menores pontuações (56 e 53, respectivamente).

Veja os levantamentos no gráfico abaixo:

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