Inadimplência: qual é o canal preferido do consumidor endividado?

Pesquisa aponta que devedores preferem continuar a conversa por email, mas antes da escolha, o primeiro contato em crescimento é através do telefone

O Instituto GEOC, que reúne as principais empresas de cobrança do Brasil, acaba de concluir um levantamento com as empresas associadas em relação aos acionamentos para recuperação de créditos. Com exceção da telefonia fixa, as demais formas de comunicação tradicionais tiveram redução no número de acionamentos, no último ano.

As ligações por meio de telefone celular entre as empresas de recuperação de crédito e o devedor caíram 29,21%. Quedas também foram registradas no envio de SMS (6,25%) e postagem de cartas (1,13%). Somente o contato por telefonia fixa teve elevação de 10,94%.

Para o presidente do IGEOC, Jefferson Frauches Viana, está havendo uma utilização cada vez mais racional das várias formas de contato. “As empresas têm investido muito em inteligência e tecnologia, além da chegada das mídias sociais que estão revolucionando a comunicação em todos os setores”, explica Viana. O presidente do IGEOC ainda lembra que as empresas têm utilizado cada vez mais os e-mails para negociar e, em muitos casos, o WhatsApp e as mensagens inbox do Facebook, quando o devedor opta por esta modalidade.

“O contato por telefone fixo é sempre inicial, depois é estabelecida a comunicação pelo meio preferido do devedor, na maioria das vezes, o e-mail”, conclui Viana.

Confira o gráfico abaixo.

O levantamento foi feito em um universo de 110 mil consumidores entre inadimplentes e pagadores e também aqueles que acessam o portal Dr. Débito. O site foi criado no final do ano passado para que o devedor possa encontrar a sua dívida e iniciar uma negociação para quitá-la. Além disso, o Dr. Débito oferece um espaço exclusivo sobre Educação Financeira que visa orientar o cidadão, com regras fáceis e práticas sobre juros e parcelamentos, ajudando na gestão do orçamento e orientando o consumo consciente.




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