A VISÃO DOS LíDERES – Fabio Luchetti

O novo consumidor e a evolução das relações de consumo Por Fabio Luchetti Presidente da Porto Seguro Consumir é um ato inerente ao ser humano e transformações sociais, tecnológicas e econômicas vêm modificando profundamente as relações de consumo ao longo das últimas décadas. A abundância de fontes de informação e comparação entre as marcas, e a experiência que elas proporcionam, revelam um consumidor menos passivo e com maior senso crítico, que procura estabelecer com as empresas relações mutuamente benéficas. A Porto Seguro foi construída sob a missão de surpreender seus clientes por meio de seus produtos e serviços. Ao longo de 70 anos de atuação, temos nos empenhado em atender nossos clientes em suas mais diversas demandas. Começamos com seguros, passando a oferecer benefícios que o segurado poderia aproveitar no dia a dia. A partir daí desenvolvemos toda uma gama de serviços adicionais que abrangem desde telefonia até gestão de recursos, expandindo nosso relacionamento para além do universo de seguros e agregando valor à relação entre o cliente e o produto. Diante de um mercado competitivo e consumidores exigentes, a inovação torna-se importante como estratégia de negócio aliada aos objetivos da empresa. Ela permite o acesso às tendências de mercado, a novas tecnologias e a conhecer genuinamente quais são as necessidades do consumidor. Nesse contexto, o atendimento de qualidade é mais do que parte da estratégia, mas a verdadeira essência da Porto Seguro. Todos os aspectos que envolvem a relação com o cliente são conduzidos dentro do princípio do genuíno interesse em resolver, ou seja, levar nosso colaborador a realmente se interessar em ouvir, entender e buscar a melhor solução para a demanda trazida pelo cliente. Todas as nossas estruturas de atendimento ? SAC, portais, centrais telefônicas, entre outras ? são desenvolvidas e aprimoradas para que esse princípio se concretize na satisfação do cliente.A forma de comunicação com o consumidor está mudando e é fundamental que as empresas invistam em tecnologias e estruturas para o atendimento em novos e variados canais de comunicação. Na Porto Seguro também investimos no desenvolvimento de nossos colaboradores para que eles sejam capazes de acompanhar e sustentar as mudanças velozes.  Nessa dinâmica, a identificação dos pontos de melhoria é contínua. Por isso, a atenção com o atendimento envolve todas as áreas da empresa e não apenas aquelas que lidam diretamentecom o cliente. A revista Consumidor Moderno sempre teve um papel fundamental para a evolução desse relacionamento, construindo um canal importante de diálogo entre empresas e consumidores. Seu conteúdo traz o entendimento de que, para que se tenha uma troca de valor eficaz, é preciso convicção e comprometimento das empresas, além de transparência em relaçãoao seu propósito. Acredito, cada vez mais, que os produtos e serviços que os consumidores compram é a experiência, o resto é embalagem. Com a ética e a transparência em forte elevação no padrão de exigência dos consumidores, as organizações precisam aplicar sua percepção para além do lucro imediato.   

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7 de maio de 2015




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