A VISÃO DOS LíDERES – Marco Antunes

Inovação constante no atendimento ao cliente Por Marco Antunes Vice-presidente de operações e tecnologia da SulAmérica Há 20 anos, nascia a publicação com a cara e o jeito do consumidor brasileiro. Em duas décadas de história, a revista Consumidor Moderno continua sendo a principal fonte de informação da imprensa especializada no atendimento ao cliente. Mais do que dar os parabéns pelo aniversário especial e por acompanhar de perto a evolução do mercado de tecnologia nas empresas, a SulAmérica tem orgulho de fazer parte dessa trajetória de sucesso e se sente honrada pelos inúmeros prêmios recebidos pelo veículo, voltados à excelência e inovação no atendimento aos segurados.Referência no setor, a revista conquistou a confiança das empresas e órgãos reguladores de diversos ramos, ao colocar o consumidor como parte essencial da estratégia das corporações. Por meio de suas edições e concorridas premiações, demonstra o seu compromisso com o cliente e com o desenvolvimento de práticas e ações voltadas à melhoria do atendimento ao consumidor. Compromisso aliado à missão da SulAmérica de ser uma seguradora com foco nas necessidades do cliente, transparente nas informações e proativa na criação e implementação de soluções integradas que facilitem a vida dos segurados. Por isso, a Consumidor Moderno é um canal essencial de diálogo entre a SulAmérica e seus públicos de interesse. Suas páginas destacam as mudanças de comportamento da sociedade na facilidade de acesso à informação e, na era digital, demonstra como as empresas estão se preparando para enfrentar este novo momento do consumidor.Diante desse cenário, o autoatendimento está entre as principais mudanças vivenciadas pelas empresas no relacionamento com seus clientes e deve ganhar força nos próximos anos. Hoje, as pessoas decidem como e quando querem entrar em contato com as companhias. Atenta às necessidades do mercado, a SulAmérica já tem essa proposta explícita para os segurados ao investir em aplicativos com mobilidade e atendimento em diversas mídias sociais. O investimento em tecnologia da informação surge para completar os canais tradicionais, como o call center, o chat e o e-mail para casos de maior complexidade. Por isso, a SulAmérica está trabalhando para integrar essa pluralidade de canais de comunicação sob o conceito Click Call Face. A lógica aplicada é que o canal digital, o Click, seja a preferência dos segurados para a solução de questões mais simples ? ou seja, estimulamos o autosserviço ?, passando para o atendimento telefônico, o Call, se a dúvida ou reclamação persistir, até chegar ao presencial, o Face, para casos de maior atenção, quando nenhuma das etapas anteriores suprir as necessidades em questão. Este novo conceito gerou uma redução no call center de 130 mil ligações em 2014.Na estratégia de facilitar o acesso às informações por multicanais e antecipar as necessidades dos clientes, sendo proativo no atendimento, a SulAmérica compartilhará muitos outros cases de sucesso com a Consumidor Moderno nas próximas décadas. Ter nossa marca lembrada por uma revista de tamanha importância mostra que estamos na direção certa para seguirmos como referência no mercado de seguros.  

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7 de maio de 2015




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