Consumidor: o personagem principal

Destaque do Prêmio CM em duas categorias, Netshoes promove autonomia para encantar clientes

A cena perfeita para a Netshoes é aquela em que o consumidor é o protagonista. ?Tudo gira em função de prover a melhor experiência para o cliente?, afirma Graciela Tanaka, diretora de operações da Netshoes.

Destaque do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente nas categorias Varejo e E-Commerce, a empresa é pioneira nas redes sociais e promove a autonomia de seus colaboradores com responsabilidade. A Netshoes mantém funcionários próprios que passam por treinamento multitarefa e têm planos de carreira bem definidos.

Além de poder agendar um horário para a companhia retornar a ligação, o cliente encontra vídeos autoexplicativos no site da companhia sobre como achar produtos e todo o processo de compra e entrega. Dependendo de como o consumidor digita a dúvida no chat, os robôs disponibilizam o link do vídeo, evitando filas e espera nos canais de atendimento.

Graciela lembra um episódio em que um pai comprou uma bicicleta verde em uma sexta-feira para presentear o filho no domingo de Dia das Crianças, mas acabou recebendo uma bicicleta preta em sua casa. ?Nosso time tranquilizou o pai e agilizou a entrega do produto na cor correta no sábado, pois pelo processo normal não daria tempo?, conta a executiva. ?Os pais da criança ficaram emocionados, gratos, e pediram para ajudar a esconder. Foi uma iniciativa que nasceu dessa autonomia. Os colaboradores voltaram renovados.?

Realizado pelo 16º ano, o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, promovido pelo Grupo Padrão, que edita NOVAREJO, reuniu nesta quarta-feira (26/05) cerca de 700 empresários e executivos de diversos setores da economia brasileira. Veja aqui como foi o evento.

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