Omnichannel: muito além da tecnologia, uma questão de processos

Para criar uma estratégia utilizando esse conceito, o varejista precisa seguir alguns passos e determinar objetivos

 

?O omnichannel não é uma revolução, é uma evolução natural das relações com o consumidor, vinculada a própria possibilidade que a tecnologia traz?, destaca Marcelo Raducziner, client principal director da HP. Em sua visão, os varejistas precisam lembrar que, apesar de estar vinculada ao desenvolvimento tecnológico, essa evolução vai muito além disso.

Unificar os pontos de contato talvez seja apenas um dos passos. ?O omnichannel está nessa quebra de muros relacionada a novos modelos organizacionais, estamos vendo um novo equilíbrio de forças entre o varejista e o consumidor?, acredita o executivo.

Para o executivo, o cenário atual é composto de muitas oportunidades tanto para o consumidor quanto para o varejista ? e nem todas foram identificadas. A tecnologia, nesse sentido, é uma ferramenta, já que o real foco para uma experiência integrada precisa ser o cliente.

As promessas

?O incremento do relacionamento é o que sustenta a estratégia de omnichannel. Quanto mais a marca incrementa o relacionamento com o cliente, mais sabe seus hábitos de consumo e mais assertivo se torna o seu marketing?, aponta Raducziner. Mesmo com relação a vendas e ao estoque, por exemplo, entender os hábitos do público auxilia a equipe na hora de entregar o produto certo ou mesmo surpreender o cliente com algo inusitado.

Do ponto de vista do cliente, o executivo acredita que, se o varejista tem noção dos seus hábito de consumo, aquele indivíduo tem contato com uma comunicação mais personalizada ? preços alinhados ao perfil, experiência incrementada, comodidade. Ao mesmo tempo, o diretor lembra que pode existir uma perda de privacidade do público como ?troca?, já que os dados de consumo serão disponibilizados.

Valores

Na visão do executivo da HP, alguns pontos devem ser levados em consideração pelas empresas na hora de montar sua estratégia:
?    Processo de compra: quanto tempo o cliente demora na fila? Que meios de pagamento sua loja oferece? Como sua marca analisa o índice de satisfação do público?;
?    Emoção: as vezes o cliente não compra um item apenas por necessidade, a emoção que aquilo traduz para a pessoa na hora da compra é levado em consideração;
?    Local: faz diferença consumir em um shopping de alto valor ou numa lojinha de rua ? são experiências diferentes.

?O ominichannel, hoje, é muito apresentado como a integração de canais. Vai além disso, são os pontos de contato do cliente com a marca, seja uma busca na internet, uma propaganda na TV, uma ligação ao SAC e sua visita na loja, tudo precisa fazer sentido?, destaca Raducziner. Fora isso, o executivo enxerga o conceito em três camadas:

1- Pontos de contato: a entrada do consumidor para a marca; todos os locais que existem relacionamento;
2- Equipes, gerentes de marketing, todos precisam estar alinhados na estratégia;
3- Processos: gestão de estoque, vendas, compras ? quanto mais alinhado à estratégia, melhor será a experiência.

?Não adianta a marca pensar na tecnologia pura e simples, precisa pensar no caminho, qual a experiência de consumo que quer dar para o consumidor. Só depois disso é que a tecnologia e os processos necessários para tal serão determinados?, finaliza.






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