Cobrança deve ser adaptada a cada consumidor

Para Luiz Francischini, head de cobrança da Lojas Colombo, é preciso adaptar a estratégia de cobrança de acordo com o perfil e a situação econômica de cada consumidor

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2 de setembro de 2015

No segundo dia do maior evento de inovação do País, o CONAREC 2015, Luiz Francischini, head de cobrança da Lojas Colombo falou sobre as estratégias para recuperar o cliente e o crédito em um cenário de crise econômica.

Para o executivo, além de considerar o perfil de cada consumidor para escolher o melhor canal de comunicação com ele, a inovação está em adaptar a negociação à situação de cada cliente em particular. ?Não adianta ligar para o cliente e dizer: paga?, diz Francischini. ?Diante do cenário econômico regional devemos ampliar a negociação, abrindo mão de margem, dando desconto para pagamento à vista ou aumentando o valor de parcelas?, exemplifica.

O importante é facilitar para que o consumidor pague suas dívidas e volte a comprar na loja. ?Conseguimos identificar quando a situação econômica do cliente é transitória e temos a oportunidade de fidelização. Porque depois ele vai comprar com alguém, que seja comigo?, afirma Francischini.

O executivo comenta que são utilizados diversos canais de comunicação para a realização da cobrança das dividas (telefone, SMS, e-mail, WhatsApp, carta e o cobrador porta-a-porta), mas o perfil do consumidor é analisado para que ocorra a forma mais assertiva de comunicação. ?Mandar carta para todos é gasto e em muitos casos não é eficiente. E isso vale para todos os canais?, analisa Francischini, que completa dizendo: ?entre em contato com o seu cliente com uma proposta que propicie o real pagamento da dívida, para que ele pague e continue comprando com você?.




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