As novas fronteiras do atendimento ao consumidor

Robôs, avatares e personas: Qual o desafio de ter tudo integrado e dar uma experiência melhor para o cliente?

Você já parou para pensar como será o atendimento ao cliente em 2040? De acordo com Luis Fernando Palermo, diretor de vendas da Avaya, para poder atender melhor o consumidor no futuro, precisamos entender antes de mais nada qual o estágio atual da utilização das novas tecnologias no atendimento.

 ?Reunimos aqui cinco empresas que são clientes da Avaya e cujo volume de dados somados com o qual elas trabalham passa das dezenas de milhões de interações por dia que vem de todos os canais?, introduziu Palermo durante o painel ?Personas, avatares e robôs: as novas fronteiras do atendimento? durante o CONAREC 2015. Descubra a seguir quais aspectos deverão revolucionar o relacionamento entre empresas e consumidores no futuro.

Personas: a alavanca de empatia com o cliente
Como mola propulsora deste movimento, desde o fornecimento de infraestrutura até a utilização de robôs em chats de atendimento, a Algar Telecom acredita que estamos vivendo um momento desafiador para a área de relacionamento com o cliente. ?As personas auxiliam na análise de processos de revisão, pois fica mais fácil de se colocar no lugar do cliente?, afirma Ana Paula Oliveira, diretora de relacionamento com clientes da Algar Telecom. ?Estamos criando nosso avatar, que deverá representar a empresa e falar com as pessoas em nome dela?, garante.

Segundo a executiva, as vantagens dessa transformação digital é que ela está permitindo conhecer o cliente de maneira mais assertiva, com uma eficiência operacional e produtividade sem precedentes, além de novos modelos de negócio a partir de inúmeras oportunidades de atuação. ?É necessário adotar modelos preditivos: sair da inércia e usar os dados disponíveis para prever e agir antes que determinado evento aconteça?, propõe.

Contexto e arquitetura
E como conseguir interpretar o que se pergunta para se ter a resposta correta?

Para a Oi, tudo parte de um alicerce sólido que precisa ter construído, e as ?personas? do mundo digital formam a base para que se construa sites e portais. A empresa cujo FAQ era voltado apenas para questões regulatórias começou a trabalhar a construção de um FAQ inteligente e hoje conta com a solução para atender clientes centenas de milhares de clientes por mês.
?Se a empresa não tem uma base correta construída não irá entregar o melhor atendimento seja por qual for o canal. É preciso fazer uma reconstrução de arquitetura, baseada em serviço, CRM unificado em cloud para agilizar o processo para ser desenvolvido omnichannel?, afirma Paulo Kirchhoff, diretor do mercado digital da Oi.

O executivo garante que é fundamental transformar informação em insights e ação visando compreender o contexto de atendimento. ?O grande diferencial no Big Data Analytics é a capacidade de analisar e fazer recomendações em tempo real. Tudo isso colabora para a otimização de performance de agentes, identificação de contexto de interação com clientes?,  garante.

Linguagem natural para aumentar a produtividade
Segundo a Almaviva do Brasil, as novas tecnologias já permitem lidar com a parte de semântica: entender linguagem natural em diferentes idiomas e desenvolver novos modelos estatísticos para entender essa enorme quantidade de informações em tempo real.  A empresa trabalha ainda na transcrição, tradução em tempo real de qualquer idioma e melhoramento da fala para conferir ao sistema a capacidade de interagir com qualquer pessoa, seja qual for o idioma.

?Hoje temos máquinas capazes de responder a qualquer questão. O maior desafio é formular as perguntas certas para entregar um serviço consistente para o cliente final. Precisamos evoluir diariamente em tempo real?, afirma Valéria Sandei, CEO da Global Almawave e diretora de marketing estratégico da Almaviva do Brasil. A executiva defende que os sistemas convencionais de atendimento são complexos e demandam muito treinamento. Ela sugere que, com o advento da Internet das Coisas, o atendimento preditivo deverá servir inúmeros dispositivos, inclusive em termos de assistência técnica, que será gerenciada por aplicativos remotamente.

?No futuro as pessoas estarão mais envolvidas em com consultoria e opinião. Para atender o cliente de forma diferenciada, é preciso utilizar esses recursos além da visão estratégica de desenvolvimento de negócios?, explica a executiva. ?A linguagem natural permite gerenciar sistemas de uma forma muito simples, seja do lado do operador (contact center) seja do cliente. Além de economia nos custos, o sistema representa um aumento de 20% na produtividade.?
 
Objetividade e adequação
 ?Estamos vivendo o maior cenário de convergência gigante de tecnologias disruptivas em 50 anos. Isso acaba criando elementos transformadores de grandes oportunidades na exploração de tecnologias no contexto de relacionamento. A vantagem de contextualizar interações é uma melhor adequação de produtos e serviços?, afirma Sérgio Pessoa, diretor executivo e membro do comitê executivo Grupo Contax.

Para o executivo, há um potencial enorme de criação de valor mas, ao mesmo tempo, de crescimento exponencial de complexidade. ?As grandes soluções são combinações de grandes tecnologias, mas o equívoco é que empresas acabam focando nas ferramentas, queimado oportunidades ao usá-las incorretamente. O driver deve ser justamente entender qual problema está sendo solucionado pela tecnologia?, garante Pessoa.

A combinação da computação cognitiva com a evolução do machine learning, segundo o porta-voz do Grupo Contax, será sensacional para o atendimento: ?o consumidor será melhor entendido, receberá ofertas mais precisas em tempo real. Mas a inteligência emocional vai prevalecer.?
 
 
 
Transformação dos canais digitais
A Algar Tech garante que colocar a tecnologia a prova é o primeiro passo para encontrar formas diferentes de gerar valor para os clientes. ?A inovação é uma jornada, não um projeto ? não sabemos qual o destino, mas temos que arriscar, experimentar, querer desvendar esse mundo. O cliente não está mais só no telefone, está na rede social, em todo lugar?, afirma Sérgio Schwetter, diretor de inovação da Algar Tech.

E o maior desafio desta nova jornada nos canais digitais é conquistar a confiança do usuário captando valor. ?A experiência do cliente é o que ele quer na hora que ele quer, a conveniência, do momento. Com a ampliação do acesso à tecnologia, o desafio não é mais tecnológico: é compreender o que é uma boa experiência não da perspectiva da empresa, mas do usuário. Como estabelecer processos e engajar usuários de maneira que ele resolva seu problema e tenha uma boa experiência. Não basta ter o canal digital e não ter audiência?, garante Schwetter.

?A criação de avatares para clientes resolve grande parte dos problemas e nos proporciona uma taxa de retenção de 60%. Além disso, fechamos acordo com a IBM em 2014 para utilizar a inteligência cognitiva Watson ? robôs que aprendem sozinhos, quanto mais interagem, mais aprendem. Estamos em momento de transição em que o que mais tem trazido resultado é o modelo 100% digital.?

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