Você não lida com o cliente, mas com a pessoa. Conheça-a

Alfredo Redondo, da Altitude Software, destaca a longa jornada pela qual as empresas devem passar para se conectar com as pessoas

Pense em você durante um dia. Em suas atitudes, maneira de se comportar, falar, lidar com os outros. Pense nos lugares que frequenta durante esse dia comum. O que você viu? Provavelmente, nada demais. Mas quem te analisou certamente viu várias facetas de você. Viu uma pessoa que se adapta e muda automaticamente dependendo do lugar em que esteve e das pessoas com quem esteve. “Ninguém é apenas uma pessoa. Temos várias outras por trás”, disse Alfredo Redondo, CEO da Altitude Software, durante apresentação no Conarec 2015.

E o que isso tem a ver com business? Tudo. É que em tempos como os de hoje, conectar-se com o cliente – para além de apenas se relacionar com ele – é a grande estratégia e o grande desafio. O problema é que são poucas as empresas que conseguem fazer isso, porque elas enxergam apenas uma face do indivíduo: a de consumidor. “Você não lida com o cliente, mas com a pessoa. E é preciso conhecê-la como indivíduo e não apenas como consumidor”, disse.  

Existem três características que unem todas as pessoas hoje: elas estão sempre conectadas, em qualquer lugar e a qualquer momento – é o que Redondo chama de Geração C – Conectada. “É uma geração que não tem a ver com idade, mas com atitude”, diz. Entender essa geração é a essência das empresas que não nasceram 3.0, aquelas que estão se adaptando aos novos tempos, que exige conhecimentos sobre as pessoas que vão além do histórico de compras. “Elas têm uma cultura, inspiração, motivação, frustração que precisamos entender se quisermos nos conectar com elas”, diz.

Essa conexão passa também pela mudança na forma como as empresas se comunicam, de forma cada vez mais digital. Segundo Redondo, aplicativos crescerão mais de 54% em 2016, chats crescerão mais de 70% em 2016, assim como mídias sociais. As relações saíram do âmbito isolado e particular para o âmbito social, em que o compartilhar é verbo essencial.

Justamente nesse mundo repleto de influências por todos os lados é que surge uma necessidade: como indivíduos, os consumidores querem se sentir acompanhados o tempo todo durante sua travessia digital – uma oportunidade e tanto para as empresas.

Para aproveitá-la, Redondo reforça a necessidade de conhecer as várias facetas das pessoas, analisar cada uma delas e colocar inteligência em toda essa massa de informação. Além disso, as empresas precisam entender que nessa mudança de conjuntura, o produto não é mais o centro, e sim, o indivíduo. “Nossos clientes nem sempre sabem o que querem e essa travessia digital implica em ter um produto líder, operações excelentes e em ter intimidade com o cliente”, afirma.

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