A mágica do design: o pagamento desapareceu

Money 20/20 mostrou que os novos meios de pagamento foram criados com base em design thinking

 

O último dia do Money 20/20 trouxe algumas surpresas agradáveis. De modo geral, o conteúdo foi um pouco mais leve e incorporou outros assuntos que envolvem o novo momento e ampliam o contexto da revolução dos meios de pagamento.

O dia começou com um painel surpreendente que enfatizou a necessidade de se criar formas de pagamento tão simples, tão integradas à lógica do serviço oferecido que não são notadas. Veja por exemplo, o caso do AirBnb e do Uber – não por acaso, duas empresas que foram estrelas do congresso, assim como as já incensadas Apple e Google. AirBnb e Uber (e Lyft, concorrente do Uber) criaram negócios tão bem desenhados que o o pagamento não acontece à vista do consumidor e do prestador do serviço. Ele foi gerenciado previamente pelo aplicativo. Em outras palavras, o pagamento desapareceu.

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Aplicativos como o 99 Táxis também oferecem essa possibilidade. Lentamente, os consumidores estão adotando uma forma de pagamento que não se efetiva no momento do consumo – imediatamente antes ou depois – foi combinado previamente por meio das preferências do cliente notificadas no app. O pagamento será feito. Recibos serão emitidos, mas o serviço em si, não trouxe o pagamento.

Se por um lado, o consumidor quer o “tap and pay” (toque e pague), também quer a opção de pagar em qualquer momento no processo de aquisição ou solicitação do serviço. Essas concepções de negócio são fruto de desenhos e modelagens sofisticadas. Isso significa que há profissionais fazendo design – no sentido moderno do termo – como funciona e não como aparenta – e desenvolvendo produtos/serviços dentro dos princípios de UX – User Experience – ou design centricity – ou seja, centrado no design, que nada mais é do que colocar a necessidade do cliente no centro de cada processo, mapeando a jornada dele em cada momento, do interesse até o uso.

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Empresas como Google, Uber, First Data, Apple, Bank of America, Microsoft e AirBnb utilizam pesadamente o design thinking no desenvolvimento e aprimoramento de seus serviços. Por isso, que os novos meios de pagamento perseguem obsessivamente a redução do atrito, dos ruídos de informação  e a fluidez absoluta dos serviços e da coleta de informações. Exatamente por isso que vencerão as barreiras culturais e regulatórias para ganhar mercado e penetração. Por serem pensados na experiência do consumidor, respeitando limitações e expectativas, os novos processos de pagamento ganharão mercado justamente porque fazem sentido.

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Sim, o pagamento sumirá ou será reduzido a um simples toque. Comparem essa perspectiva com os processos que ainda utilizamos em nossa realidade. Não há experiência de compra que resista a uma fila ou a anacronismos burocráticos como obrigar o consumidor a sair de uma loja com a nota fiscal na mão, em papel. Facilmente, o consumidor aceitaria receber o comprovante por e-mail, sms, whats app ou NFC.

Consumir é um processo que está ganhando mais eficiência. Fechar os olhos para essa onda de inovação é abraçar o atraso.

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Mapear a jornada: A necessidade do cliente à frente de tudo

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Design thinking foi usado no Apple Pay e no Google Pay: ignorar a inovação é dar as costas para o consumidor

*Jacques Meir é Diretor de Conhecimento e Plataformas de Conteúdo do Grupo Padrão

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