Contrato: uma importante forma de relacionamento

Contratos mal redigidos ou simplesmente não lidos direito podem gerar muitos conflitos entre empresas e clientes. Mas dá para mudar esse cenário e usar o documento como mais uma forma de interação com o consumidor

Por: - 3 anos atrás

Gajus/ Shutterstock

A leitura completa de um contrato de qualquer tipo pode ser algo muito difícil até mesmo para consumidores mais instruídos. Muitas vezes, pela linguagem complicada – termos jurídicos que não são fáceis de compreender. Outras vezes, simplesmente porque são grandes e chatos – e isso também os torna uma ferramenta complicada.

“É comum multinacionais reproduzirem contratos que são usados em outros países. No Brasil, temos um regime de códigos e leis bem amplo. E partimos do pressuposto que não é preciso ficar reproduzindo essas leis e códigos. Em países que não têm esse mesmo regime, os contratos de negócios precisam disciplinar tudo, então é natural que sejam maiores. Se simplesmente fizermos a tradução, estaremos copiando um modelo que talvez se justifique no seu país de origem, mas não aqui”, justifica Vitor Morais, presidente da Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente, Abrarec.

Além disso, segundo ele, há uma questão cultural: a empresa acha que precisa colocar tudo no contrato, senão não será transparente. Ou seja, o documento acaba mesmo ficando enorme. Isso representa um problema, especialmente nos dias de hoje, em que muita coisa é resolvida na tela de um smartphone.

No caso do comércio, por exemplo, é cada vez maior o número de pessoas que compram via dispositivos móveis. E é completamente diferente ler um contrato em mãos, em um desktop ou em um device de três polegadas. “Se você pensar que o sujeito demora 5 minutos para comprar algo (hoje em dia há compras com um clique) e se pensar que uma pessoa demora em média 30 minutos para ler um contrato simples, fica óbvio que ele não vai ler”, comenta Morais. “A não ser que seja de um bem de valor agregado maior, um carro, um imóvel”, completa.

Instrumento de relacionamento

Um contrato mal (ou não) lido pode representar problemas no futuro. Nem que seja apenas dor de cabeça e insatisfação do cliente. “As empresas buscam no contrato muito mais uma forma de proteção. Ele deveria ser, na verdade, mais um instrumento de relacionamento, mas é usado como instrumento de defesa. Por isso, as companhias buscam colocar o máximo de coisas possíveis, o que no final das contas é muito ruim”, alerta o presidente da Abrarec.

Mudanças

Alguns setores já começam a mudar. Desde 2013, o decreto 7962, conhecido como a Lei do Comércio Eletrônico, exigiu que as empresas de e-commerce colocassem um resumo do contrato antes do consumidor finalizar a compra. Isso faz com que ele saiba melhor o que está comprando e em que condições, evitando surpresas desagradáveis – que seriam mais uma fonte de ruídos.

“Uma grande questão dos contratos é a insegurança. As pessoas sentem que se não tiverem um contrato mais formal, longo, estarão desprotegidas. O que na minha visão é uma bobagem. Não adianta nada a empresa ter um contrato grande e ver todo o contrato sendo alterado na justiça”, conclui Vitor Morais.

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