Techno Business: Big Data e CRM em foco

O evento Techno Business debate a importância das ferramentas tecnológicas que impactam e redimensionam o relacionamento com clientes

Por: - 3 anos atrás

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Os experts mais qualificados do mercado e um conselho de curadores hard users em tecnologia. Assim, foi formado o grupo de profissionais do Techno Business, evento realizado pelo Grupo Padrão, nesta quarta-feira (6), no Amcham, em São Paulo.

O Techno Business contou com dois workshops (Sala CRM e Big Data e Sala Multicanalidade), voltados para os conjuntos de tecnologias que mais impactam e redimensionam o relacionamento entre empresas e clientes.

Jacques Meir, diretor de conhecimento e conteúdo do Grupo Padrão, deu as boas vindas aos participantes e os posicionou sobre o conceito do Techno Business. “Teremos aqui a oportunidade de compreender e trabalhar em grupo a relevância e eficiência das soluções tecnológicas para os negócios. Nossos experts trarão uma visão prática desses temas. Será uma oportunidade única de conhecimento para todos vocês, profissionais que fazem parte de momentos decisórios em suas empresas”.

Big Data e CRM em foco

Mediado por Eduardo Terra, presidente da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC) um dos workshops discutiu a importância, a compreensão e a aplicabilidade de soluções em Big Data e de CRM para os negócios. Terra, deu início levantando a importância da análise e armazenando de dados estruturados (das empresas) ou não (de usuários comuns), na aplicação de estratégias de Big Data no dia a dia das empresas. “A questão principal hoje é como consigo relevância no uso de Big Data para os meus negócios”, frisou Terra.

Hoje, 6 bilhões de dispositivos estão conectados a internet, 5 bilhões de buscas no Google são feitas por dia e o volume de dados no mundo dobra a cada 14 meses. Entretanto, será que tudo que está sendo armazenado nos data centers hoje é relevante para os negócios?

De acordo com Terra, este é o grande desafio: “ttrabalhar com volume e velocidade nas análises, entender a veracidade destas informações e, diante de tamanha variedade de dispositivos e perfis de usuários, buscar o real valor dos dados para sua empresa”, analisa.

Para Terra além da sua aplicabilidade nos negócios o Big Data traz hoje para as empresas o desafio de trabalhar com uma nova geração de consumidores. “São jovens que colocam mais ênfase na felicidade e experiência do que na posse”, avalia Terra diante do impacto dos Millennials no mercado de consumo e, consequentemente, nas estratégias de engajamento das empresas para produtos e serviços.

Tecnologia não acelera estratégia, o fator humano nas decisões ainda é imprescindível

CRM em diferentes mercados

O CRM ou (Customer Relationship Management) é um termo usado para o gerenciamento do relacionamento com o cliente. Divididos em mercados B2B e B2C, ele impulsiona a compreensão das expectativas e necessidades dos consumidores criando ações de relacionamento mais personalizadas e efetivas.

“O importante na compressão do CRM e tê-lo como um conceito ‘Top Down’. Tem que haver consentimento e harmonia dos líderes das empresas para que sua aplicação tenha sucesso”, pontua Eduardo Terra. “Tecnologia não acelera estratégia, o fator humano nas decisões ainda é imprescindível”, completa.

A visão dos experts

Após a explanação do consultor e mediador, Eduardo Terra, os experts convidados trouxeram suas experiências. Celso Tonet, diretor executivo de atendimento e call center do Grupo América Móvel, Romeu Bussarelo, diretor de marketing da Tecnisa, Sergio Herz, CEO da Livraria Cultura, Ricardo Dutra, diretor geral do UOL e Júlio Baião diretor de TI do Grupo Pão de Açúcar, foram os profissionais convidados.

Para Sergio Herz, “olhar bons exemplos” é o primeiro passo em estratégias de CRM e Big Data para varejo. No entanto, o “despreparo profissional” dentro das empresas ainda é um dos desafios na utilização dessas ferramentas. “Não podemos esquecer que inteligência ainda é necessário. Na Livraria Cultura temos hoje um ‘Setor de Inteligência’ que provoca e questiona nossos diretores o tempo todo na aplicação dessas soluções. Isso é fundamental hoje”.

Romeu Bussarelo, alerta:”o excesso de informação pode ser um estorvo em suas estratégias”. Para Bussarelo, temos que ter discernimento e “fazer mais com menos”. Segundo Bussarelo, o Brasil tem “poucos algoritmos de sucesso”. “Possuímos alguns aplicativos e soluções bancarias de sucesso, mas, existe uma carência profissional muito grande no tratamento e aplicação dos dados para os negócios, além de entraves burocráticos e legais para sua aplicação. Vejo que temos mais um cenário de ‘Big Noise’ do que um cenário de Big Data”, analisa.

Experts debatem os temas Big Data e CRM – foto Douglas Lucena.

O que fazer com a tecnologia é mais importante do que a tecnologia em si

Julio Baião, trouxe a perspectiva do varejo para o CRM. “Hoje as empresas estão atrás de produtividade e como gerar mais valor com menos. Isso tem muita relação com o CRM”, diz Baião. Para o executivo o “básico bem feito” é pontual dentro do CRM e Big Data. “As análises preditivas e o nível de relacionamento com o cliente, por meio de aplicativos e redes sociais, são estágios ainda a serem muito trabalhados”, pontua. Para o diretor de TI do GPA, há questões básicas na utilização da tecnologia. “Precisamos realmente entender cada estágio e sua aplicação. O que fazer com a tecnologia é mais importante do que a tecnologia em si”, alerta.

Ricardo Dutra, trouxe a visão do Universo Online (UOL) para os participantes. Dutra avalia algumas características pontuais na adoção de CRM por uma empresa. “Além do consenso de todas as áreas, a questão da manutenção dessas ferramentas – que é constante – é muito importante, além da capacitação dos profissionais”, diz.

Para Celso Tonet, o conhecimento é mandatório e ainda um desafio em CRM e Big Data no Brasil. “Para gerar conhecimento nessas áreas temos que trabalhar isso dentro das empresas. Gerar esse conhecimento é o grande diferencial competitivo hoje na utilização de tecnologia para os negócios”, analisa Tonet.

Tonet ressalta outro obstáculo:“tangilizar em resultados a quantidade de dados do cliente”. “CRM é muito mais que tecnologia, ele é estratégia”, frisa. “Não podemos esquecer que CRM também é fidelização, um grande valor hoje muito buscado pelas empresas”, conclui Tonet.

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