Reclamação fundamentada: saiba o que é isso

E a definição de Reclamação, pura e simples, você sabe qual é? Entenda um pouco mais sobre o funcionamento dos Procons e do Sindec

Por: - 3 anos atrás

Dooder/ Shutterstock

Um atendimento ruim não agrada a ninguém e a vontade é, mesmo, de esbravejar por aí. No entanto, isso certamente não trará resultados. Pelo menos não quanto traria se a reclamação fosse feita pelos canais adequados. O ideal é que as empresas disponham de canais variados para que os clientes consigam entrar em contato com elas.

No caso desses canais falharem, no entanto, já há uma série de meios disponíveis para que se possa tentar resolver os conflitos antes de entrar com um processo na justiça. Os Procons, por exemplo, são um desses canais. Como são vários espalhados pelo País, há um sistema informatizado que integra seus processos e procedimentos, o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec).

O Sindec integra 26 Procons estaduais e 351 Procons municipais. Como vários desses Procons contam com mais de uma unidade, o Sistema opera em 675 unidades espalhadas por 448 cidades brasileiras.

Em todos esses Procons, há diversas demandas (o termo refere-se a todos os tipos de atendimentos realizados pela instituição, incluindo aqueles procedimentos mais simples de atendimento, realizados por telefone ou por carta encaminhada ao fornecedor). No entanto, há casos em que é preciso abrir um processo administrativo para tratar de determinada demanda e aí ela passa a se chamar Reclamação (a definição de reclamação está inserida no art. 58, inciso II, do Decreto Federal 2.181/97).

Pois bem… uma reclamação é aberta pelo Procon a partir da notícia levada pelo consumidor, mediante documento que prove a existência de relação de consumo. A partir daí, a empresa reclamada recebe uma notificação para se manifestar e atender à solicitação do consumidor.

Neste momento, se a Reclamação é considerada procedente pela autoridade de defesa do consumidor, ela é classificada como uma reclamação fundamentada, e pode ser solucionada ou não pelo fornecedor. Os dados do Sindec são ferramenta importante para órgãos de defesa do consumidor e imprensa, mas também são muito importantes para as partes mais interessadas nessa relação: consumidores e fornecedores. Esses dados podem efetivamente ajudar nas escolhas mais adequadas de consumo, evitando conflitos futuros ou facilitando a resolução dos que já existem.

Para se ter uma ideia, em 2015, foram realizados 2.648.521 (dois milhões seiscentos e quarenta e oito mil quinhentos e vinte e um) atendimentos pelos Procons integrados ao Sindec, apresentando um crescimento de 6,3% em relação ao ano anterior. Reclamações e denúncias representaram a maior parte (65%) desse número, sendo que 35% se referiram a consultas/orientações prestadas ao consumidor.

A partir dessas reclamações, mais de 879 mil notificações foram enviadas pelos Procons aos fornecedores. Dessas, em média, 78,8% foram resolvidas.
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Serviço:
O que: Seminário A Era do Diálogo
Quando: 19 de abril de 2016
Onde: Hotel Renaissance
Realização: Grupo Padrão, revista Consumidor Moderno
Mais informações: www.aeradodialogo.com.br ou pelo telefone 55 11 3125-2215