CPO: o atendimento ao cliente aprimorado

Pontos de contato não são mais o bastante. É preciso abrir opções para que o consumidor escolha – e garantir velocidade em todas elas

Por: - 3 anos atrás

Foto: Fernando Zuanon

Os tempos mudam, as tecnologias se desenvolvem e o relacionamento com o cliente precisa seguir o movimento. Nesse contexto, surge uma tendência: o Customer Process Outsourcing (CPO). Um conceito bastante importante, uma tendência irreversível, mas que, no Brasil, ainda não é material, aponta Daniel Domeneghetti, sócio-diretor da DOM Strategy Partners, durante painel da Era do Diálogo 2016.

Alexandre Moreira, CEO do Centro de Contatos da AeC, recordou uma citação que considera marcante: “quem segue tendências está atrasado. Estamos atrasados com o consumidor em relação a CPO. Essa relação precisa ser mais rápida, precisamos oferecer ferramentas para que os atendentes da ponta consigam resolver as demandas”, aponta.

Para Celso Tonet, diretor de atendimento do Grupo América Móvil, existem duas grandes dimensões relacionadas a esse conceito: primeiramente, a questão do empoderamento dos nossos canais de atendimento. “Em especial, dependemos muito dos canais de voz, com atendimento. E vemos as dificuldades do atendente em resolver algumas questões”, explica. As empresas precisam se questionar se conseguem colocar na mão dessa interface o poder necessário para resolver a demanda do cliente.

A segunda dimensão é relacionada ao lado do cliente. “Precisamos entender que nosso consumidor tem mais poder hoje. Entender qual é a sua expectativa de atendimento – como quer ser atendido, em que canal”, complementa.

O superintendente-executivo do Bradesco, Ezidio Roberto Maran, detalhou a experiência do banco em busca da eficiência do atendimento. “Procuramos melhorar o tempo todo e dar autonomia para o atendente. Além disso, existe uma segunda equipe de agentes focados em resolver a questão do cliente caso o primeiro contato não baste”, conta. O executivo garante que 78% das ligações são solucionadas no primeiro contato.

Digital

Com sua experiência como diretor de relacionamento com o cliente da GOL, Rogério Nunes aponta que o ideal é que as empresas tenham canais nos quais os clientes consigam atendimento de forma automática, sem precisar de um agente humano. Isso porque o público quer agilidade, assertividade. A companhia percebeu que grande parte dos consumidores que entram em contato em algum canal da marca passou pelo site antes. “Nosso aplicativo tem sido o principal meio de comunicação com o público. Além do empoderamento, a questão dos meios digitais é de grande importância”, detalha.

A questão tecnológica também atinge um ponto bastante delicado para as empresas: a redução de custos. “O que a gente tem percebido é que muitos clientes buscam o autoatendimento, eles não querem mais interagir com o canal, ligar para o call center. Esse aspecto naturalmente gera uma redução de custos”, argumenta Sidnei Giosa, head sênior de atendimento ao consumidor da Samsung. “Se você tinha 50 mil ligações por dia, abre um canal no YouTube e ensina como resolver o problema, você reduz custo”, exemplifica.

Em sua visão, cada vez mais a tecnologia está a favor das empresas – os clientes estão cada vez mais voltados a ela. Assim, é mais simples buscar soluções e ter serviços diferenciados.

Divisões corporativas

“Comunicação, relacionamento e processos estão no guarda-chuva do CPO, mas na maioria das empresas são áreas separadas. KPIs diferentes, metas diferentes, modelos de gestão e um cliente só. É possível pensar em visão única do cliente e CPO funcionando ao mesmo tempo?”, questionou Domeneghetti aos palestrantes.

Tonet apontou que, de fato, com o volume de demandas, essa é uma questão complicada: numa empresa de telecomunicação, a base de assinantes passa dos 170 mil, as ligações diárias passam dos 25 mil. “De fato, é um problema porque a visão dos processos ainda é muito dividida entre os departamentos. Cada área olha aquilo que ela tem que fazer. E o cliente final tem que ser servido por uma coisa cross, tudo junto”.

O executivo conta que, há sete anos, o grupo definiu um KPI que representa a qualidade, impactando toda a empresa. “O que cada departamento faz independente não acontece mais porque se acontece algo errado, vai impactar tanto aquela área como outras. A gente conseguiu, dentro de uma experiência muito positiva, definir um KPI que impacta todas as áreas do processo com relação ao cliente”, explicou.

Próximos passos

Afinal, o que as empresas precisam fazer para colocar o CPO em prática? Na visão dos especialistas, um ponto é principal: a mudança de cultura. “Quem tem o poder de mudar a cultura da empresa é o cliente. Só mudamos se entendermos exatamente aquilo que o cliente está dizendo para a organização”, finaliza Nunes.