A Era do Diálogo: soluções passam por educação e boa comunicação

A compreensão do cenário da judicialização e a busca pela confiança do consumidor são dois pilares para o fim do litígio baseado em direito do consumidor. No entanto, quais os desafios e perspectivas em busca desse mundo ideal apontado em A Era do Diálogo? Vitor Moraes de Andrade, presidente da Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente […]

Por: - 3 anos atrás

Foto: Fernando Zuanon

A compreensão do cenário da judicialização e a busca pela confiança do consumidor são dois pilares para o fim do litígio baseado em direito do consumidor. No entanto, quais os desafios e perspectivas em busca desse mundo ideal apontado em A Era do Diálogo?

Vitor Moraes de Andrade, presidente da Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente (Abrarec), mediou o painel sobre os desafios da judicialização a partir de algumas indagações sobre o futuro dessas relações de consumo – e suas ações na justiça. “A solução estaria na educação?”, indagou Vitor a um dos painelistas, José Renato Nalini, secretário estadual da educação e ex-presidente do Tribunal de Justiça de São Paulo.

“Grande parcela dos processos na justiça está relacionada à falta de comunicação. O cliente ou o destinatário do serviço recebe uma informação técnica ou formal, de forma robotizada. Assim, ele se sente duplamente insatisfeito. Primeiro por causa do problema das relações de consumo. Depois, porque a maneira da companhia falar com o cliente foi engessada”, afirma Nalini.

Thomas Eckschmidt, fundador da plataforma de solução de conflito Resolv Já, afirma que a educação é um dos pressupostos para evitar ruído da comunicação. Ele somou a esse problema a jornada do cliente em contato com a companhia, que começa no relacionamento, e gera algumas expectativas. “E é delas que surgem os conflitos. Infelizmente, a tendência é que existam mais conflitos. Como solucionar isso? As pessoas abandonam o relacionamento e seguem para o próximo, vão para a concorrência”, afirma.

A coordenadora do núcleo de defesa do consumidor da defensoria pública do Rio de Janeiro, Patrícia Marciel Tavares, defende a ideia de fazer a coisa certa. Não porque é menos ou mais custosa, mas porque é o certo.

“O fornecedor tem que ter a certeza de que a informação está sendo compreendida pelo consumidor. Quando a gente recebe a demanda, percebemos que o cliente não entende o processo. Senão, por que temos tantos Procons e o Consumidor.gov.br no país? Existe falha no nascedouro da relação e fazer a coisa certa implica em desonerar um custo que não podemos enumerar em cifras”, afirma.

Solange Beatriz, presidente da FenaSaúde (Federação Nacional de Saúde Suplementar) falou dos desafios do setor de saúde privada e afirmou que o segmento vive um dilema: o aumento é legítimo para os planos de saúde, mas torna-se insustentável sob a ótica do consumidor.

“O consumidor, com toda a certeza, pleiteia todo o recurso que a medicina pode lhe dar. Mas o contrato não diz isso. A lei não diz isso. Os regulamentos da ANS não dizem isso. Mas o judicário, feito por seres humanos, reconhece esse direito do consumidor. Tem que ser firmado um pacto com clareza do ‘ser’ e o que vai ‘ter'”, afirma.