O diálogo a partir do Consumidor.gov.br

A plataforma Consumidor.gov.br, do Ministério da Justiça, superou as adversidades iniciais e se transformou na mais confiável ferramenta de solução de conflito pré-processual. E o que as empresas aprenderam com ela?

Foto: Fernando Zuanon

Quais as contribuições da plataforma Consumidor.gov.br, do Ministério da Justiça, na solução de conflitos nas relações de consumo? Com a palavra, os palestrantes do segundo painel de A Era do Diálogo deste ano.

A mediação do painel “Uma experiência pioneira na resolução de conflitos. Por que o Consumidor.gov.br funciona e o que as empresas podem aprender com ele” foi de Lorena Tamanini Rocha Tavares, diretora do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor DPDC, do Ministério da Justiça.

Inicialmente, Lorena destacou a importância da plataforma na solução desses conflitos e lembrou ainda outro insumo obtido a partir do site. “O Consumidor.gov.br parte do pressuposto de que resolver um problema é uma de suas finalidades. Ele também contribui para a coleta de informações que ajudem na compreensão das pessoas, na criação de políticas públicas. Tudo pela solução de conflito.”, afirmou.

Raphael Duailibi, vice-presidente de clientes da Sky, afirmou que o Consumidor.gov.br superou a desconfiança inicial e se consolidou como principal ferramenta útil de promoção do diálogo entre empresas e clientes. “A conveniência é a palavra forte. O cliente precisa sentir que a tecnologia é útil e isso foi alcançado pela Senacon. Mas a empresa deve fazer a sua parte – e fizemos. O importante é construir processos para capturar casos em que o normal não está funcionando e, assim, promover as mudanças necessárias”, afirmou Duailibi.

No decorrer do encontro, Lorena citou a importância do e-commerce no contexto Senacon, especialmente por “conversar” no mesmo canal do principal cliente das lojas virtuais, ou seja, a internet. Laura Fragomeni, vice-presidente jurídica para América Latina do Walmart.com, concorda. “Para nós, é uma questão importante. O e-commerce cresceu de forma avassaladora e as mudanças legais praticamente acompanharam essa evolução. É um desafio”, afirma.

Luca Cavalcanti, diretor de canais digitais do Bradesco, afirma que o Consumidor.gov.br é um complemento de uma plataforma definida por ele como “atendimento 2.0”. “Fazemos mais de um trilhão de transações por mês e um milhão de atendimento por voz/dia. No atendimento humano, temos pessoas especializadas que passam por treinamento de 60 dias e que conhecem inclusive o ambiente digital. No banco, essas pessoas são treinadas para serem gerentes”, afirma.

Ciro Kawamura, vice-presidente de qualidade e atenção ao cliente da Telefônica/ Vivo, explicitou as dificuldades da empresa em um setor dinâmico e em constante mutação. Isso por um motivo simples: nas telecomunicações, o cliente define os serviços da empresa. “Hoje, a maior parte da receita da Vivo é em dados e não em voz. Isso mostra claramente essa mudança. Em julho do ano passado, implantamos um plano de atendimento ao consumidor. O resultado já é positivo: houve uma redução de 11% nas reclamações feitas ao Procon-SP”, afirmou.






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