O que o Itaú faz para diminuir o litígio

Diretora executiva do Itaú Unibanco conta quais são as práticas para a redução de litígios com os consumidores dos bancos

Foto: Fernando Zuanon

A fusão das instituições Itaú e Unibanco deu vida a uma das empresas mais importantes do Brasil. Foi nessa criação também que a companhia, então recém-nascida, percebeu que havia um problema relacionado ao excesso de processos envolvendo os clientes. O número de ações crescia, o tratamento não era fluido e era necessário mudar a dinâmica.

Como conta Leila Melo, diretora executiva da Área Jurídica do Itaú Unibanco, diante disso, a empresa se aproximou do Judiciário e iniciou uma série de estratégias. Em 2011, passou a conversar mais com juízes, desembargadores e ministros, abandonou a postura de sempre recorrer, desistindo dos recursos do Superior Tribunal de Justiça (STJ). Em 2011, a média mensal era de 350 recursos e em 2015 esse número caiu para 180.

No ano seguinte, a companhia assumiu seis compromissos no Fórum Nacional de Juízes (Fonaje). Em 2013, lançou o Projeto Franquia, que estabelece um modelo padronizado para atuação dos escritórios que representam o banco e, no ano retrasado, criou um modelo de “Gestão de Consequências” para os escritórios que os representam.

Com essas medidas, o estoque diminuiu. Porém, o volume total de processos caiu apenas 11% desde dezembro de 2011 e as atitudes tomadas pelo banco ajudaram a perceber que todos aqueles esforços não eram suficientes.

O Itaú Unibanco buscou, fora do país, compreender o problema do litígio. Assim, encontrou referências no exterior e descobriu que o tempo e a experiência são fatores importantes nessa luta. “Somos muito jovens nesse aspecto, mas não podemos esperar para fazer essa mudança”, diz a executiva. “Precisamos apostar na cultura do diálogo e não podemos transferir para o Estado um problema que acontece entre clientes e empresas”.

Ela defende que a desjudicialização é um problema que envolve todos os setores da sociedade e argumenta que todos devem lutar contra ela. As empresas, é claro, podem atuar para solucionar questões de forma ágil. O Judiciário, segundo o Itaú Unibanco, deve estipular parâmetros para a indenização por danos morais. O Executivo e a Sociedade podem, respectivamente, trabalhar as políticas de estímulo às soluções alternativas de conflitos e resgatar e valorizar a capacidade de dialogar.






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