Millennial, como você quer ser atendido?

O 116º Fórum Consumidor Moderno foi palco de um saudável debate sobre o comportamento do Millennial. Confira o que foi dito

Fernando Zuanon

Há cada vez mais cenários que facilitam a contextualização em um mundo Millennial. Jacques Meir, diretor de Conhecimento e Plataformas de Conteúdo do Grupo Padrão, escolheu, não por acaso, o exemplo da recente revolução implantada pelos jovens nas escolas públicas.

Os jovens querem merenda, qualidade de ensino, direitos básicos. E, há alguns dias, como lembra o executivo, realizaram “um movimento que se iniciou aparentemente de forma errática – apesar de organizada”. Os alunos invadiram e tomaram algumas escolas do governo estadual de São Paulo, justamente para exigir aquilo que nunca deveria faltar.

“De repente, um grupo de jovens conseguiu criar uma manifestação que ganhou espaço na mídia e colocou foco nesse problema causado pela incompetência do governo estadual, que é tão ruim quanto o municipal ou o federal”, afirma. “O que esse fato revela é que nenhum desses movimentos começaram a partir de instituições da chamada sociedade civil, mas de um grupo de indivíduos que utilizam a internet e diversos aplicativos”.

É nesse cenário que as empresas precisam atuar hoje. É esse cenário, também, que assusta as empresas e arrepia os executivos a cada atendimento ao cliente realizado. E foi esse o contexto apresentado no 116º Fórum Consumidor Moderno.

“A questão dos Millennials e da nova cultura da qual eles fazem parte é muito influenciada por algumas tendências de tecnologia”, afirma André Ferreira, diretor da Nuance. “Essa cultura não se moldou por questão de idade, mas foi impulsionada em função de tecnologias lançadas no mercado”.

O que as empresas estão fazendo?

Para exemplificar as dificuldades apresentadas por um mundo criado e pautado pelas gerações Y e Z, Cláudia Neves, superintendente de atendimento da Salomão Zoppi, aponta que “na medicina diagnostica há uma complexidade pelos exames e preparo do paciente”. Ou seja, existem questões como jejuns e procedimentos de exames invasivos, por exemplo, que não são tão simples para todas as gerações. “Nosso sonho – e temos trabalhado com a USP para realizá-lo – é que o cliente entre na internet, escaneie a receita, faça uma combinação de horários com todas as variáveis possíveis e receba uma senha”, diz. Com isso, ele teria apenas que comparecer à unidade da empresa, onde o exame seria feito.

E por que isso é apenas um sonho? Porque não há tecnologia para desenvolver esse desejo. “Apesar de vivermos em um mundo novo, não conseguimos combinar todas as variáveis”, explica. E essa é apenas uma das questões problemáticas da era da tecnologia.

Energia para todos

Como conta Cátia Lopes, gerente de atendimento da Light, a empresa enfrenta problemas relacionados ao que há de principal na própria atuação: o fornecimento de energia. “Um dos temas que mais nos afeta é a falta de energia e a resposta que precisamos dar nesses casos”, conta. “Pensamos em fazer isso através de um algoritmo que permitisse prazo acertivo. Buscamos isso dentro de universidades para ver quem poderia trabalhar esse modelo conosco”, diz.Com a Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ), a empresa criou um algoritmo. “Faço uma análise da abrangência de como o cliente está no contexto de energia, busco essa informação, trabalho o processo de duração e trago a informação”.

Dizendo “alô” para o consumidor

Luciana Studart, Customer Relations Multicanalidade da TIM, por sua vez, aponta que os serviços oferecidos pelas empresas de telecomunicações são complextos. Para ela, aprimorar a experiência do consumidor é um desafio que obriga a empresa a compreender a jornada dele. “Temos que entender o percurso e os motivos do cliente, fazer análises qualitativas disso, transformar o dado em informação”, diz. “Estamos verificando quais são as maiores dores do cliente dentro do percurso que ele segue”.

Empresas como Walmart, Sem Parar e Claro SA também compartilharam suas experiências nesse evento. Saiba mais na edição 213 da revista Consumidor Moderno.

 

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