Os quatro cavaleiros da visão única do cliente

A ideia de “visão única do cliente”, de fato, é extremamente generalista. Foi então que o CEO da SugarCRM, Larry Augustin, fez diferente: ele colocou uma lupa sobre a expressão e traçou toda a jornada de relacionamento

Por: - 3 anos atrás

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É possível que muitas pessoas tenham ouvido a expressão “visão única do cliente” ou 360 graus. Não é preciso ser nenhum guru dos negócios para entender que, em linhas gerais, isso diz respeito à compreensão não apenas numérica, mas principalmente à questão comportamental. No entanto, a expressão carece de maior aprofundamento, pois se refere a uma vastidão de dados oriundos de diferentes canais ou interações com a marca.

Na abertura do SugarCon, evento patrocinado justamente pela SugarCRM (uma das novas queridinhas do Vale do Silício em soluções orientadas a entender a jornada do cliente), o CEO da companhia, Larry Augustin, colocou uma lupa sobre a tal “visão do cliente” e classificou essa jornada em quatro grandes momentos – e todos orientados pela mesma singularidade empresarial no tratamento com o consumidor. São eles: alinhar iniciativas, empoderar o consumidor, orquestrar interações e entregar ideias. Veja o que são nas palavras de Augustin.

Alinhar iniciativas

“Temos dados coletados a partir dos nossos clientes e que mostram que 80% dos CEOS acreditam que vão entregar uma experiência superior ao cliente. Ao mesmo tempo, na mesma pesquisa, temos que 8% dos clientes não acreditam nisso. Ou seja, na prática, 76% das companhias não possuem uma visão única do cliente. Assim, o alinhamento não é algo que se separa dentro de uma companhia. Ele está inserido dentro do seu negócio.”

Empoderar o consumidor

“O customer experience é a mais recente ferramenta de sustentabilidade de diferenciação de um negócio. Hoje, segundo dados da Gartner, 70% das compras são baseadas em como os clientes se sentem na relação com a empresa. É o que confere o empoderamento para ele. Assim, empoderar é quando o executivo pensa em toda a estratégia no contato com a empresa. Um outro dado que mostra isso é que para 99% estar conectado a um empregado com o conhecimento é primordial para uma boa experiência. Assim, informação, seja em uma loja ou oferecido pelo atendente, é elemento fundamental do empoderamento.”

Orquestrando informações

“Orquestrando informações significa que, no momento em que o seu cliente se dirige ao seu negócio, é possível que ele perca uma informação de qualquer natureza. O próprio cliente se perde a caminho de uma loja. Assim, é preciso criar uma visão única da orquestração da informação como um todo. Para isso, é preciso entender muito bem o mapa da jornada do cliente, identificar as falhas e elevar a base da automação do CRM de maneira coordenada e a partir de diferentes informações.”

Entregando ideias

“Diante de uma jornada bem feita e com todas as informações à disposição, o cliente tem autonomia para tomar uma decisão. Mas pode-se ainda entregar uma ideia ou apresentar uma sugestão.  Empresas devem fazer isso, pois oferecer justamente o que o seu consumidor quer.”