Garantir a melhor experiência é uma questão de estratégia

Para Michel Sarkis, CEO da Inbrands, o segredo do sucesso é mostrar para os clientes que digital e físico são a mesma coisa

Em tempos conectados, não dá mais para fugir: o varejo precisa oferecer para o cliente uma experiência fluída entre online e offline. Essa é a visão de Michel Sarkis, CEO da Inbrands, palestrante confirmado no BR Week 2016, que complementa: “O cliente não pode perceber que são estanques ou que há interrupção de informação, disparidade ou conflito de conteúdo”.

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Sarkis entende que a sociedade saiu da era do mono estímulo para chegar ao multidevice. O público vive dessa forma e espera que suas experiências com as marcas funcionem dessa maneira – interligadas. “Na Inbrands, além de alinhar as campanhas, ofertas, etc, quando desenhamos soluções que conectam o mundo digital com o físico, pensamos prioritariamente nas aplicações mais úteis para os clientes. Algo que o aproxima das marcas, soluciona necessidades e gera uma entrega superior”, explica.

 

Por exemplo: se o consumidor compra um produto na loja virtual de uma das marcas da Inbrands e deseja trocar na loja física, esse processo acontece naturalmente. Além disso, a empresa está experimentando uma nova aplicação em 10 lojas piloto. “Quando um cliente não mais encontra um produto, numeração ou cor do seu desejo em uma de nossas lojas, nossa equipe de vendas consulta, através de um smartphone, o estoque da loja virtual. Achamos o item e o entregamos diretamente do nosso CD para o endereço indicado pelo cliente em qualquer lugar do Brasil, inclusive embalado para presente, se assim desejado. Tudo direto pela aplicação do nosso sistema de front de loja em menos de um minuto”, conta.

 

Mundo social

Para o executivo, as redes sociais revolucionaram o relacionamento entre clientes e marcas e as formas de engajamento. Essas plataformas atuam como grandes disseminadoras de informação e suporte ao consumidor em suas decisões. “O nível de engajamento do cliente que consulta antes e durante o processo de decisão de compra é muito superior, com taxas de conversão mais altas”, aponta. Assim, a curadoria desses conteúdos é crucial para gerar uma boa experiência.

 

A Inbrands detém mais de dez marcas, como Ellus, Richards, Salinas, Bobstore, o que demanda estratégias digitais específicas para garantir que todas as identidades sejam preservadas. A empresa, então, detém uma unidade de negócios de e-commerce que gere todas as marcas e, ao mesmo tempo, alinha a comunicação digital com o marketing de cada marca, mantendo como líderes seus respectivos diretores criativos. “As estratégias de comunicação nas redes sociais e no ambiente digital como um todo, em geral, seguem um plano geral de comunicação e comercial das nossas marcas, buscando uma voz única em todos os canais”, diz Sarkis.

 

Sarkis e outros grandes líderes do varejo estarão presentes no painel “Um pé na loja e olho na tela: como unir experiência off e online”. Garanta uma boa estratégia digital, não perca o BR Week 2016! 

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