Descubra qual é o melhor canal para reclamar

O estudo que dá origem ao Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente identificou o canal em que há mais resolutividade

Alex Brylov/Shutterstock

Sabemos muito bem que quase tudo muda na vida. Mas, o que nunca muda é o nosso gosto por compras. A parte triste dessa história é que, junto com a experiência de consumo, surgem reclamações e problemas. Porém, algumas empresas têm feito a diferença. E todo ano a Consumidor Moderno se esforça para descobrir quais são as companhias que não decepcionam o consumidor quando o assunto é atendimento e gestão de clientes.

Não por acaso, em 2016, o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente – o estudo mais completo que avalia a qualidade dos serviços ao consumidor no Brasil – reconheceu pela 17ª vez as empresas que fazem a diferença.

Neste ano, aconteceram algumas mudanças. O Prêmio passou por uma reformulação que teve como objetivo aprimorar e criar novas diretrizes para garantir maior qualidade e confiabilidade dos resultados. A nova edição do Prêmio Consumidor Moderno foi conduzida pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP) em parceria com a SAX – uma das empresas de pesquisa mais renomadas no país pela qualidade de seus estudos em customer experience.

Indicadores de resolutividade por canal

A partir de minuciosas análises, então, foi possível identificar quais canais mais se destacam quando a intenção é resolver o problema do cliente. Como mostra o gráfico abaixo, o chat é o canal que mais se destaca entre as vencedoras do Prêmio. Porém, na análise de todo o Brasil, o telefone foi o canal de melhor desempenho.

 

Fonte: CIP e SAX

Fonte: CIP e SAX

 

“O chat é um ótimo recurso para o consumidor que deseja atendimento em tempo real e não quer perder tempo falando”, explica Aline Tobal, gerente do CIP. “O consumidor pode utilizar o chat de uma empresa enquanto trabalha, estuda ou assiste à televisão, e isso representa uma comodidade. Além disso, os Millennials não gostam do telefone”.

A segurança e a opção de guardar o histórico da conversa também são recursos que só o chat oferece. Erika Agostino, sócia-fundadora da SAX, por sua vez, explica que o telefone ainda é o canal que apresenta maior fluidez, porque o atendimento humano é direto e imediato. “Isso facilita a interação com o consumidor, pois as dúvidas são sanadas no momento do contato”.




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