O analytics no atendimento do Fleury: a importância de ouvir o consumidor

O diretor de comunicação, relações institucionais e relacionamento com clientes do Grupo Fleury, William Malfatti, falou sobre o analytics no Conarec 2016

Por: - 3 anos atrás

Foto: Laura Navajas

A análise de dados é uma ferramenta importante na relação com o consumidor. Afinal, ele está cada vez mais exigente e multicanal. Quer ser atendido do seu jeito, na sua hora. E é justamente a observação das exigências desse consumidor que garante o sucesso do Grupo Fleury. William Malfatti, diretor de comunicação de comunicação, relações internacionais e relacionamento com clientes, falou sobre o assunto na palestra “Quer saber onde o consumidor está mudando o seu negócio? Pergunte ao analytics”, durante o Conarec 2016.

“Essa é uma questão relevante para o dia a dia das organizações, que estão cada vez mais convergindo para o ambiente digital. O conceito que mais gosto para analytics diz que ‘utilizar a inteligência analítica significa melhorar o negócio, usando dados e análises’”, comenta Malfatti.

Pelo case do Grupo Fleury, ele mostrou como a análise de dados depende, claro, da tecnologia, mas também do fator humano. Prova disso é que o fundador do Grupo, dr. Gastão Fleury da Silveira, já fazia análise de dados muito antes de existir um computador. Ele perguntava para o consumidor.

“O Big Data tira o sono de muita gente. Mas, antes de mais nada, a grande questão está no foco. Se não, vira só um monte de informação. Se não observar o que realmente interessa, a gente se perde. É preciso usar os dados para gerar valor”, afirma.

Ele conta que o Fleury está completando 90 anos. E desde o começo havia uma preocupação entre conhecer o que queriam os clientes e, mais do que isso, se relacionar, também, com os médicos, tornando possível uma conduta clínica mais completa. “De forma analógica, ele já analisava dadosb, sempre permeado pelo relacionamento com o cliente. Nossa evolução está baseada nessa relação próxima”.

Assim, em 2000, a empresa cunhou o termo de medicina diagnóstica, colocando todos os serviços que o cliente precisava em um mesmo lugar, ao invés de percorrer jornada longa. Muito antes disso, em 1994, a empresa foi pioneira em usar código de barras para gerenciar seus exames. E, em 1998, foi a primeira empresa do mundo a colocar resultados de exames na internet. “Na interação com clientes víamos ansiedade em ver o resultado dos exames. Com isso, reduzimos essa ansiedade e aceleramos o processo de decisão médica diante de um caso que inspira mais cuidados”, comenta Malfatti.

O laboratório oferece ainda uma plataforma com todos esses dados estruturados, desde 2004. Lá, dá para achar laudo evolutivo, histórico de resultados arquivados, dá para acompanhar a evolução do paciente.

“Hoje somos uma empresa baseada no conhecimento. Com base nas informações, conseguimos gerar conhecimento e trazer soluções. E a cultura de inovação embasa tudo isso, desde o início, e a tecnologia acelera essa cultura”, comenta. Para ele, não necessariamente as informações vêm da tecnologia, mas muito do convívio com o cliente.

Futuro

Foi a análise de dados, no entanto, que possibilitou à empresa se projetar para o futuro. “O envelhecimento populacional traz um número maior de usuários para o sistema, um grande problema da saúde no mundo todo, teremos uso mais constante dos nossos serviços. A empresa já se projeta no futuro com dados e conhecimento para uma medicina personalizada, participativa, preventiva e preditiva. Indicar ao médico a melhor conduta para cada caso é a solução. Beneficia o paciente, que tem uma rota mais direta ao processo, médico tem conduta assertiva e o sistema de saúde evita desperdícios”, conta

Redes sociais e app

Desde que as redes sociais se estabeleceram de fato, o Grupo Fleury monitora essa importante ferramenta. “É um ambiente sem filtro, sem intermediário, sem hora para acontecer, sem limite de velocidade, sem controle. É importante saber como administrar esse mundo de informações, que pode te afetar negativamente e, ao mesmo tempo, trazer oportunidades”, diz Malfatti.

Ele conta que a ferramenta permite um contato mais próximo do cliente. A empresa usa, inclusive, as reclamações dos consumidores para alterar processos, mesmo que isso não signifique um retorno numérico significativo.

Mostrando que a empresa está antenada, ele revela que, ainda embrionário, já foi lançado um aplicativo de agendamento para os consumidores, cada vez mais ávidos por autosserviço. “É um caminho que não tem desvio, trabalhamos muito em outras soluções, mas reflete um estudo dos hábitos dos clientes”, diz.