Como um atendimento otimizado pode mudar tudo

Cyndia Sanchez, service operations director da AETNA, explicou no Conarec 2016 como ferramentas de tecnologia melhoraram os processos de atendimento

Por: - 3 anos atrás

A operação da Aetna fez da gestão um modelo de desempenho e produtividade, com indicadores sólidos e que têm por consequência melhores níveis de satisfação do cliente e resultados sólidos. Foi justamente sobre as ferramentas que possibilitaram essa gestão de sucesso que Cyndia Sanchez, service operations director da empresa, veio ao Brasil a convite da Nice, para falar no Conarec 2016.

A Aetna é uma das maiores empresas de benefícios de saúde dos EUA. Ela atende, além de importantes empresa nacionais, estudantes, governo, planos individuais e outras modalidades. Tem uma rede de mais de um milhão de profissionais, sendo 674 mil médicos, em 5.500 hospitais. Gerencia 23 milhões de membros no plano médico e cerca de 14 milhões no dental. Cyndia Sanches atua na empresa há cinco anos.

Assim, ela começou a palestra “Caso de sucesso Aetna: aumento a produtividade e eficiência de processos através de desktop analytics” apresentando os números impressionantes da empresa e quais eram as necessidades que precisavam ser solucionadas. “Como nós poderíamos tornar nosso atendimento às reclamações mais produtivo? Como aumentar a eficiência? Tínhamos retorno limitado sobre como nosso atendente gerenciava seu tempo, como ele lidava com uma reclamação e um sistema de processamento e fluxo de trabalho complicado”, afirma.

Havia, portanto, a necessidade de aumentar o tempo produtivo e, consequentemente, a eficiência. “Mas como fazer isso se a gente não sabia exatamente onde estava o problema?”, questiona. “No Call Center, víamos tudo, no back Office, não. Precisávamos de uma ferramenta que desse uma luz a isso”, continua.

Nosso principal propósito era aumentar a produção por hora do agente. Assim, a NICE RTAM foi a ferramenta escolhida. Estabelecemos indicadores de performance e relatórios para superiores e gerentes.

O primeiro objetivo da ferramenta de gestão de perfomance da Nice era diminuir o esforço manual necessário para produzir informações-chave. Depois, aumentar a transparência e inserir uma cultura de alta performance, reduzir a variação e identificar as melhores práticas. Em seguida, operacionalizar os dados produzidos pelo NICE RTAM para fornecer insights para análise de dados. Por fim, aumentar a efetividade do ponto de atendimento. “Pela primeira vez pudemos ver exatamente como estavam nossos níveis de produtividade. O RTAM mostra onde você está gastando seu tempo e permite que você modifique isso”, comenta Cyndia.

Como resultado, a Aetna obteve aumento imediato de produtividade. O número de questões resolvidas por hora aumentou de 8,7, em média, para 10,10. Todas as nossas metas e KPIs passaram a ser visíveis para todos os níveis da organização. “Até nosso treinamento passou a ser mais eficiente. Agora treinamos os colaboradores de maneira certa, para a ferramenta ideal. Não tivemos que contratar mais ninguém, somente escolher um jeito mais fácil de trabalhar”, completa a diretora.

Ela ainda apontou algumas dicas e chaves para uma implementação de sucesso: “comunicação é a chave. Você tem que contar para seu time porque eles estão fazendo qualquer coisa. Contar que estão sendo vigiados, não porque você não confia neles, mas porque tem que garantir que eles sejam o mais produtivos possível com as ferramentas certas”, aconselha.

Ainda segundo ela, é preciso saber explicar por que os atendentes estão perdendo metas. Para isso, os relatórios fornecidos pelo sistema da Nice são fundamentais. “Trabalhar em comunicação aberta com a Nice é um diferencial”, elogia.

Para o futuro, a ideia é identificar cada vez mais as aplicações da ferramenta, de acordo com um contexto, descobrir as melhores práticas dos melhores colaboradores e ensiná-las aos outros, completar uma análise do processo e fazer o melhor uso das aplicações em tempo real.