Zero atrito com o consumidor. Uma utopia?

Executivos de diferentes áreas debateram a importância de reduzir o atrito na comunicação com o cliente. Um sonho possível ou mera utopia?

Fernando Zuanon

Ruído é péssimo ou até o principal inimigo da comunicação. Afinal, é a partir desse entrave que surgem os atritos que tanto causam maus entendidos. E quando o assunto é o consumidor, o importante é construir um diálogo com cliente com pouco ou zero atrito. Possível?

Esse foi o ponto de partida do debate “Zero Atrito – Como modelar uma operação de relacionamento capaz de elevar qualidade à experiência do cliente”.

Amaury Oliva, sócio da PGLAW e mediador do encontro, indagou os convidados sobre as visões particulares de cada executivo em busca de uma comunicação sem atritos. Monique Bernardes, superintendente do Banco Santander, questionou o modelo de atendimento utilizado pela maioria das empresas e baseados em posições de atendimento, os famosos “P.As”. “O modelo de comprar P.A é ultrapassado. Ele morreu e devemos despertar para essa realidade”, afirmou.

A mudança depende da revisão do processo – e esse é o segredo da mudança do comportamento das empresas. Uma ideia que apenas parece simples, mas…

João Pedro Sant’Anna, diretor de atendimento da Oi, afirma que o modelo de atendimento é simples na essência. Mas só parece. “Gosto do modelo de três camadas. A primeira não dá para o cliente brigar. Na segunda é o do autoatendimento. Se o selfie care não deu certo, vamos para o atendimento humano. Se nada disso der certo, mapeamos a jornada. Parece simples, mas é necessário o engajemento de toda a empresa”.

A mudança ocorrida no marketing é um exemplo. Daniel Heise, general manager LATAM Sprinklr, afirma que o ciclo de ações dos marqueteiros mudou ao longo dos anos, justamente para diminuir os atritos do consumidor. Assim, o que eram anos virou meses. “O marketing ficou mais ágil, com ciclos menores. Nesse ciclos de meses é preciso alcançar (o consumidor) e testar. No fim dos seis meses, a coisa mudou e quem não mudar morre. É claro que isso envolve muita gente e essa ideia é fundamental para revisão dos processo”, afirma.

O envolvimento de toda a empresa é imprescindível nesse contexto (assim como defendeu Denise Lee Yohn no painel de abertura do Conarec). É o engajamento da empresa que evitará, por exemplo, a repetição de um diálogo com o consumidor. Benefranklin Arnaud, CIO da COMUNIX Tecnologia. “Não quero ter que falar duas ou três vezes sobre o mesmo problema. A utopia do zero atrito está diretamente ligada a busca do menor esforço”, disse.

E sobre a busca do zero atrito, Lucas Mancini, CEO da Voxline, tem uma opinião particular e que arrancou suspiros da plateia. “História do zero atrito é igual aquele causo do erro zero e 100% de qualidade. É utopia, mas o homem precisa de utopias como meta”, disse.




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