Por um call center sem script

De atendente a diretora de operações, Luciana da Mata, da Youse, quer reinventar o atendimento ao cliente e fala da evolução que acompanhou no setor

Por: - 2 anos atrás

Acervo pessoal

A publicitária Luciana da Mata se impôs uma meta audaciosa quando assumiu a área de relacionamento com cliente da Youse: fazer um call center sem script. Lançada no início deste ano por iniciativa da Caixa Seguradora, uma de suas acionistas, a Youse oferece planos baratos (há seguros a partir de R$ 15), customizáveis, atendimento inteiramente online e se apresenta como a primeira seguradora 100% digital do Brasil.

“Temos um produto simples e acessível, e queríamos um atendimento que tivesse essa cara também”, explica. Para fugir do modelo de roteiros com perguntas e respostas prontas, a Youse recruta e treina sua equipe para ter autonomia. O treinamento é feito por um ator, que traz atividades de teatro e improviso para o time. “As empresas se afastaram muito dos clientes ao longo dos anos. Houve uma ‘maquinização’ do processo, e nós não queríamos fazer isso.”

Luciana tem conhecimento de causa. Trabalha há mais de 20 anos com relacionamento com o cliente, tendo passado por empresas como NET, Itaú Unibanco, Atento e Teleperfomance. Ela própria já foi operadora de telemarketing – seu primeiro emprego foi na central de atendimento da operadora de cartões American Express, quando tinha 18 anos e ainda cursava o último ano da escola. “As coisas mudaram muito de lá para cá. Antes a gente pensava; hoje o operador é contratado para não pensar”, diz

Um dia, na Amex, Luciana recebeu a ligação de uma credenciada reclamando da falta de boletos em sua loja, o que estava impedindo novas vendas. Era 1993 e os pagamentos com cartão ainda eram manuais, com máquinas que registravam as operações em papel carbono. “Eu vi no sistema que era a quarta vez que ela ligava e que, em todas, já haviam enviado um novo talão”, conta Luciana. “Mas era Natal. Os Correios ficavam atolados com postais e devia estar tudo parado lá, não adiantava eu enviar mais um.”

O estabelecimento, por coincidência, era vizinho de Luciana, que morava no bairro da Saúde à época, zona sul de São Paulo. Ela não teve dúvidas – pegou um talão do escritório e disse ao gerente que poderia entregar pessoalmente. “Ele me mandou na hora, e eu ainda me achei o máximo, porque fui embora mais cedo e de táxi”, brinca. Luciana gosta de lembrar da história como exemplo de uma outra “era” do atendimento. Para ela, o distanciamento que as empresas têm hoje de seus clientes não é irreversível e está mudando. Veja sua entrevista à Consumidor Moderno.

Foto: Grupo Padrão/ Conarec 2016

Foto: Grupo Padrão/ Conarec 2016


Como surgiu a ideia de uma central de atendimento sem script?
As empresas se afastaram muito dos clientes ao longo dos anos. Houve uma “maquinização” do processo. Eu fui atendente no começo da minha carreira, e as coisas mudaram muito de lá para cá. Antes a gente pensava, hoje o operador é contratado para não pensar, ele segue um roteiro. O mercado cresceu muito e mante-lo se tornou muito caro, então as empresas foram se ajustando a um modelo que é pasteurizado. Nós não queríamos fazer isso. A Youse é uma empresa nova, nativa digital, tem um produto simples, acessível, e queríamos um atendimento que tivesse essa cara também.

Como funciona o atendimento sem script?
Não há um roteiro pré-pronto a ser seguido. Os operadores têm que pensar, entender cliente a cliente que tom usar, que solução propor. Para isso precisamos de pessoas sensíveis, ágeis, com autonomia. O nosso treinamento, para você ter uma ideia, é feito por um ator, trazemos coisas do teatro e do palhaço para trabalhar o improviso e o auto-conhecimento com a equipe. Eu falo para eles que eles são adultos e é como vamos tratá-los. Quer dizer, eles têm responsabilidade e eu não preciso ficar dizendo o que deve ser feito. Eu só digo isso: seja simpático. Atenda a ligação do jeito que você gostaria de ser atendido.

Como é o treinamento com teatro e improviso?
Quando eu falei que queria um atendimento sem script, o que pensamos foi isso, que, se não tem script, tem que improvisar. E, se era isso, deveríamos logo chamar alguém de stand-up comedy. Foi exatamente o que fizemos. Chamamos o Rafael Studart, que já fez trabalhos na TV, tem um espetáculo de stand-up em cartaz. São seis horas de treinamento, fazemos jogos, piadas, todo mundo ri pra caramba. É divertidíssimo.

Você disse que começou como atendente também. Como foi a experiência?
Eu estava no terceiro colegial e minha mãe começou a fazer pressão para que eu começasse a trabalhar, que não dava só para ficar curtindo a vida. Eu queria estudar publicidade, e pensei que atendimento era uma coisa que me agregaria para a profissão. Afinal, no fundo, o que se faz é ouvir o cliente. Fui para um contrato temporário na American Express, e fiquei lá quatro anos, a maior parte deles no call center atendendo. Passei por outros lugares depois, naveguei por outras áreas, mas a essência da minha experiência veio mesmo do atendimento.

Você comentou que as coisas mudaram muito desde então. O que mudou?
As centrais não estavam preparadas para o volume de questionamento que os clientes passaram a ter. O consumidor mudou, ficou mais crítico, passou a buscar mais os seus direitos. Foi tudo depois do Código de Defesa do Consumidor (1990) . Afinal, agora que eu tenho os meus direitos, para onde eu vou? Para o SAC, é claro. Antes elas tinham uma centralzinha de PABX que ficava dentro da fábrica, junto do marketing. Mas aquilo começou a crescer e ficar caro.

Foi isso que começou a distanciar as empresas do cliente?
Sim. O primeiro movimento, no fim dos anos 90, foi no sentido de tirar o atendimento de dentro da empresa. Foi também quando começaram a aparecer as grandes companhias especializadas nesse tipo de serviço, como a Atento, a Algar, a Contax. O entendimento era que a tecnologia resolvia. Tem muito atendimento? Coloca na URA, pronto. Nesta época eu trabalhava na área de vendas da Atento. Mas eu não vendia serviço, consultoria para o atendimento. Minha venda era dentro do CPD (Centro de Processamento de Dados), eu mostrava as máquinas, a URA, o PABX. Era essa a necessidade das empresas. A máquina foi substituindo o serviço, e as empresas foram se descontectando das centrais. Se tornou normal ter gente, na central, que nem sabia que o produto tinha mudado ou que tinha uma campanha nova.

É nessa época que começa a “scriptização”o, ou o que você chamou de “maquinização”?
Começa a ter uma criação de processos. Já que eu, empresa, não tenho como ficar vendo o que é feito, eu crio processos, um passo a passo que o atendente possa seguir. Foi aí que eles foram deixando de pensar. Foi também quando se popularizaram conceitos como Six Sigma, COPC, o ISO 9000 (conjuntos de normas e padrões em atendimento e processos). Sistemas foram sendo criados e tudo foi sendo colocado dentro de uma caixinha. Mas, por outro lado, estamos falando de universos enormes. Quando trabalhei na NET, no final de 2013, eram 22 mil atendentes em todo o Brasil. Hoje passa dos 50 mil. Como você vai gerenciar uma coisa dessas proporções?

Hoje, em que etapa você acredita que estamos?
As empresas estão ainda muito preocupadas em trazer robôs para fazer o atendimento, em levar para o cliente mais serviços de tecnologia do que de humanos. Por isso acredito que o projeto de humanização da Youse é inovador, e o futuro será assim. O futuro do call center, se não é acabar, é diminuir muito. As pessoas não querem precisar do atendimento. Quem hoje quer ir numa agência de banco? Todo mundo usa o internet banking. É a mesma coisa. O que vai sobrar para o atendente serão os serviços muito especializados, que só uma pessoa pode fazer, e por isso será mais humanizado.