Um grande debate sobre a Terceirização

A Terceirização foi tema de conversa realizada no Simpósio Brasileiro de Defesa do Consumidor, iniciativa de A Era do Diálogo. Confira

Fellipe Araújo

A terceirização é uma das questões que mais tem conquistado a atenção de consumidores, colaboradores e empresas no Brasil. Ontem mesmo, dia 26 de abril, o a Reforma Trabalhista foi aprovada na Câmara dos Deputados – incluindo pontos ligados à terceirização. E apesar de ainda existirem etapas de tramitação pelas quais essa questão precisa passar, essa já é uma vitória da modernização das relações de trabalho.

Não por acaso, essa foi uma questão discutida no painel “Os novos rumos da terceirização: uma conquista em prol do aumento do aumento da qualidade nas relações de trabalho”, realizado no evento Simpósio Brasileiro de Defesa do Consumidor, iniciativa de A Era do Diálogo. Mediada por Daniel Domeneghetti, presidente da DOM Strategy Partners, a conversa contou com a participação de Cássio Azevedo, acionista da AeC; Luciana da Mata, head de atendimento da Youse; Jaqueline Machado, superintendente de gestão de call center do Itaú Unibanco e Marcelo Velloso, diretor executivo de negócios da Atento.

Domeneghetti comenta justamente que hoje é um dia feliz para o debate, uma vez que tivemos a aprovação da Reforma no Congresso. “Temos um grupo de pessoas bastante interessante para debater esse tema”, comenta. “Queremos abordar o assunto ligado ao negócio, também”. Ele pede, então, que cada um dos participantes comente qual a forma como se posiciona em relação à terceirização.

Luciana, da Youse, apresenta a forma como funciona a plataforma online da Caixa Seguradora: a empresa entrou no mercado em setembro. Jovem, ela é uma startup que faz a venda online de seguros de carro, vida e previdência. “Estamos abrindo novas fronteiras dentro de um mercado tradicional”, diz a executiva. “Nesse setor, trabalhamos com empresas terceirizadas. A empresa consegue ter mais abertura e capilaridade com esse serviço. Prezamos pelo atendimento humanizado, realizamos um serviço diferente, prezando pela experiência”, diz. Então, todos os atendentes trabalham com essa preocupação.

Ela aponta ainda que tem uma preocupação enorme com os colaboradores – e que isso é fundamental quando há a opção por terceirizar. “A internalização não faz sentido quando não há recursos”, diz. E essa foi a situação da Youse. “Damos autonomia pela tomada de decisão para o colaborador”. E destaca: o trabalho, quando terceirizado, é uma parceria entre empresas, uma extensão da contratante.

Além do aspecto jurídico

Domeneghetti destaca, então, que terceirizar não é obrigar ninguém a nada. Nesse sentido, ele passa a palavra à Marcelo, da Atento. “Além da lei, há outros três fatores importantes: a flexibilização de custos; a locação de capital – o capital do negócio tem que ser alocado em atividades core –; a especialização – a terceirização é o caminho para que o negócio seja feito com um alto grau de especialização no que está terceirizando”, aponta.

“Eu tenho um modelo de negócio em que me obriga a ter um nível de resolução de problemas que não é comum, porque esse é meu negócio e porque meu cliente exige isso de mim”, aponta. Assim, comenta que o assunto terceirização é muito bom para falar agora, mas também seria em outro contexto, diante da existência dos pontos levantados.

Azevedo, por sua vez, comenta que está com dois chapéus diferentes: a ABT e a AeC. “A ABT sempre buscou tornar essa questão legal, incluindo uma lei para tornar esse assunto quitado nos tribunais” diz. “Ao pensar em terceirização, quando se transfere responsabilidades, o ideal é que o serviço melhore. Por mais que pareça que há outra empresa trabalhando, a verdade é que o comprometimento do contratante é fundamental. Sem isso, a terceirização é falha”, aponta. Ou seja, a parceria é o que há de mais importante.

“A terceirização tem que ser feita por um especialista, o desempenho da empresa tem que ser melhor do que se fosse internalizado, mas a participação do contratante é indispensável para a fluidez do processo”, argumenta o sócio da AeC. Falando sobre o ponto de vista da ABT, ele diz que a luta pela terceirização é antiga.

Cuidados com a lei

“Os call centers são os principais envolvidos em terceirização”, afirma Azevedo. Ele argumenta, porém, que a Lei de Telecomunicações já permitia a terceirização, mas isso era ignorado por causa da ausência de uma lei que envolve toda a terceirização. E, ele acredita, a regulamentação, quando aprovada, ainda será ignorado pela Justiça do Trabalho.

“Acho que esses pontos jurídicos são importantes porque no fim do dia isso acaba da agenda de alguém que não domina o jogo, ou que é orientado a fingir que não domina”, diz Domeneghetti. “Até ontem, o funcionário do seu contador poderia pedir vinculo com sua empresa”.

Ele questiona, porém, se a Youse trabalha com experiência relacional ou se vende seguros. “Nossa proposta é gerar bem estar, sem o ‘segurês’”. Então, nossa preocupação é colocar pessoas para falar com os clientes gerando um bom ambiente. Nós nos propusemos a fazer uma sensação de experiência que faz com que as pessoas se sintam protegidas”.

Simbiose

Velloso comenta que cada empresa precisa cuidar do seu core, mas estar em parceria com as empresas prestadoras de serviço para ampliar a experiência do cliente. “É uma simbiose”, diz. Luciana, então, conta que tem mais de vinte anos de empresa no atendimento ao cliente. “O que importa é quanto você está comprometido com seu serviço ao cliente”, diz. “Use todos os recursos, canais, seja claro no que você quer. Não tercerize a responsabilidade”.

Defensor da simbiose entre empresas, Velloso comenta que os modelos mais bem sucedidos são aqueles em que há divisão de compromissos. “Não há um movimento de internalização ou de terceirização”, argumenta. O executivo da AeC, então, diz que em outros países – de primeiro mundo – há muito avanço em termos de legislação trabalhista. “Somos jurássicos”, crê.






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