Como fica o setor de seguros em tempos de Internet das Coisas?

É preciso repensar como a inovação vai influenciar os setores mais conservadores da sociedade – e como o conservadorismo pode evoluir com a disrupção

Por: - 2 anos atrás

Em tempos de tantas propostas disruptivas em um mercado em constante metamorfose, nenhum negócio fica imune ao poder da inovação. Mesmo aqueles modelos mais estáveis e tradicionais precisarão lidar com um mundo que logo abraçará conceitos como a Internet das Coisas e carros autônomos. O setor de seguros é um deles. Durante o Simpósio Brasileiro de Defesa do Consumidor, uma iniciativa de A Era do Diálogo, Jacques Meir, diretor executivo de conhecimento, conteúdo e comunicação do Grupo Padrão, apontou que esse é um mercado que tem muitas peculiaridades e é muito importante. Ao mesmo tempo, a reinvenção dos seguros é baseada em uma vida digital – um estilo Millennial de ser. Assim, questiona. “O negócio dos seguros é conservador?”.

Maria Cecília Soares Pinheiro, head de marketing digital do Grupo Segurador Banco do Brasil e Mapfre, acredita que sim, o setor é conservador em sua essência, já que trata da segurança do ser humano. No momento, porém, ele não permite se manter conservador já que o mercado está evoluindo junto com os consumidores. “Ele vai sempre evoluir para atender o consumidor”, aponta.

Eugênio Velasques, diretor executivo do Bradesco Seguros, utiliza como metáfora as pessoas que acreditam que fumar faz mal a saúde, mas continuam. Assim está o mercado: o pensamento é positivo, mas a prática não é. “Em um mercado que passa por intensos processos, se a empresa quiser oferecer produtos de maneira avançada, vai ter que se render a essa evolução”, explica.

Como a inovação é presente em um negócio que se caracteriza pela necessidade de passar segurança e estabilidade? Henrique Dias, superintendente do Seguros Unimed, vê que o mercado precisa se adequar a realidade social. “As formas e os meios de fazer isso vai fazer com que nossa estrutura sofra uma transformação. As fintechs estão vindo com força e temos que ver isso”, garante. Assim, a empresa montou uma estrutura de inovação para lidar com os processos internos.

Várias fontes 

Para Velasques, o processo de inovação é amplo. Ele precisa revisar vários processos e procedimentos, precisa colocar a inovação como uma novidade do negócio. “O mercado de seguro está sempre um passo atrás. Assim, ele pode aplicar inovações de outros mercados em sua atuação”, reflete. Os novos aplicativos, com novas formas de procedimento, mostram outras alternativas. “O cliente demanda e questiona ‘por que você não faz isso?”, ilustra. “Em cada área nossa temos um ponto de inovação e isso é feito por meio de pesquisas”.

Maria Cecília aponta que, dentro do Grupo Segurador Banco do Brasil e Mapfre, existe uma estrutura que envolve a empresa como um todo – todos os colaboradores – fazendo com que todos façam parte da inovação. “Isso não impede de trazer parcerias para a nossa estrutura. Trazer a visão do consumidor. A inovação não precisa ser necessariamente disruptiva, pode ser sustentadora”, diz.

Ao mesmo tempo, o superintendente do Seguros Unimed enxerga que, em um cenário em que a tecnologia chega de forma tão fortemente, a mudança dos processos acaba sendo muito brutal. É necessário pensar no que a empresa quer mudar e aí planejar e colocar em prática. “As informações que a gente coleta, nós manuseamos e levamos ao comitê tático para gerar inovação”, conta. “Nós pensamos em inovações que serão geradas por IoT e ainda não são levadas em consideração”.

Novo comportamento, outro desenvolvimento

Meir aponta que vivemos em um mundo curioso, com um grau de experimentação inédito. Pensando nas novas tecnologias, faz uma provocação futurista: “Durante muitos anos, as empresas se dedicaram a criar canais que permitissem que os clientes pudessem entrar em contato com elas. Atendimento, redes sociais, Skype, etc. como visualizar um futuro em que o cliente diga ‘fale com o meu canal, fale com o meu assistente virtual’. Como visualizar esse futuro?”.

Velasques, do Bradesco Seguros, visualiza um grande desafio. Principalmente porque vemos muitos modelos de inovação – e todos estão certos. “Pensando em seguros, ninguém bate com o carro toda semana. Nessa definição de seguros, temos a imprevisibilidade da utilização, isso faz com que o canal tradicional de voz seja ainda muito utilizado pelos segurados. Na empresa, 90% dos atendimentos são feitos por meio de canais de voz, apesar de alguns serviços estarem disponíveis em canais digitais”. Ao se imaginar outro canal, surgem planejamentos maiores ainda. “Os clientes vão ter que se adaptar”.

Na visão de Maria Cecíla, existem clientes que navegam por diversos canais – e as empresas precisam atender onde ele desejar. Seja telefone, redes sociais, Internet das Coisas. Nem todos os clientes vão querer todos os canais. “Muitos clientes começam no canal digital, mas depois têm a necessidade de falar com uma pessoa, os brasileiros tem muita necessidade de um contato humano. E eu tenho que estar preparada para atendê-lo”, lembra. De fato, as empresas são conservadoras, mas é preciso evoluir – vai além da questão da sobrevivência, é preciso atender de forma personalizada o cliente. É nesse momento, as empresas fazem a diferença em sua vida e realmente ganham espaço. “É preciso se adaptar para atender o cliente”, complementa Dias.

Pontos de dor

Nesse contexto, como lidar com o que incomoda o cliente? O mediador Jacques Meir, por exemplo, lembra da necessidade de renovar o seguro do carro todos os dias: é uma ação chata. “Como pensar em seguros levando em consideração situações dos clientes? Pensar em um produto que possa se adequar a inovação, sem tempo, com agilidade total”, questiona.

A head de marketing digital do Grupo Segurador Banco do Brasil e Mapfre conta que a empresa já pensa nesse tipo de modelo. “Nós trabalhamos com modalidades plurianuais, até mesmo mensais, com seis meses. Estamos conhecendo e fazendo estudos para chegar em um momento a atender o novo mundo do cliente”, diz. “Quantos clientes não querem ter mais carro, mas querem compartilhar. Fazemos estudos para atender qualquer necessidade que apareça, até mesmo um seguro por algumas horas”.

Novas gerações

“Como atender uma geração que pensa sob demanda, o agora e nem tanto o futuro?”, pergunta Meir. Falando de saúde, Dias destaca que o setor é um componente muito importante na vida da pessoa. E pensar assim faz com que a amplitude da empresa seja maior. “Eu fico mais preocupada com a manutenção da saúde dele para não precisar do seguro. Para mim pode ser redução de custo, mas para o cliente é qualidade de vida”, ressalta. Em sua visão, vamos chegar a um ponto em que a discussão será brigar no mercado por matemáticos e pessoas da computação que ajudem a criar algoritmos para criar e consolidar inovação e ideias para levar ao cliente.

Nesse quadro, Veslaques enxerga que o desafio gira em torno do regulador. É preciso ver que as seguradoras têm a mesma necessidade de usar tecnologia e inovação como o mercado financeiro, por exemplo. “Somos reféns do conservadorismo porque nós, muitas vezes, como mercado regulador, não queremos mudar”, conclui.