A jornada do cliente na Contax

Um dos segredos da recuperação de crédito oferecido pela Contax é a compreensão da jornada do cliente

Por: - 2 anos atrás

Fellipe Cavalcanti

No Recover Money, a Contax falou sobre a construção de sua plataforma orientada a recuperação de crédito e também sobre novas tecnologias no contato com o consumidor no painel: “Tendências digitais para recuperação de crédito”.

Para falar sobre o assunto, a palestrante foi Fátima Oliveira, diretora de produtos e soluções da Contax. Já no palco, a executiva anunciou que faria uma dobradinha com Celso Miranda, Gerente Executivo de Cobrança da empresa.

Na abertura, Fátima avaliou o passado da empresa na recuperação de crédito no universo offline. A partir dessa análise e observando as práticas de mercado, a Contax buscou compreender como isso seria feito no universo digital. “Tínhamos alguns dilemas. De um lado, havia o nosso cliente, que pede que a operação de recuperação seja barata e que alcance a meta proposta da empresa. Do outro, o consumidor final, que tem o seu momento para o pagamento da dívida. Esse era o nosso desafio”, afirma.

Mas como ser diferente em um mercado tão competitivo quanto esse inserido pela Contax? Até por esse motivo, a Contax buscou um diferencial competitivo. “Então, optamos por entender a jornada do cliente”, afirma a executiva.

Jornada do cliente

Celso afirma que a empresa procurou entender como as ferramentas disponíveis para a construção de um big data do cliente poderiam ajudar na compreensão da jornada – e, claro, ser assertivo na hora de recuperar o crédito.

Para alcançar os valores propostos na equação do seu cliente, a Contax partiu do pressuposto de que a recuperação de crédito precisaria responder duas perguntinhas básicas: quando foi concedido o crédito e qual canal escolhido pelo cliente.

É justamente a partir dessas informações que começa a análise do comportamento do consumidor. Depois, são inseridos outros dados, tais como a interação de uma pessoa em um e-commerce, as conversas com amigos em redes sociais ou ainda as buscas por informações de objetos de consumo, tais como carros ou outros produtos. “As pessoas não perdem a vontade de consumir, mesmo endividadas”, afirma.

“Analisamos a jornada e procuramos o momento certo para a abordagem, sem estressar o consumidor. Normalmente, aproveitamos o momento da navegação para falar com o consumidor. É onde falamos para o endividado: você conseguiu um parceiro para te ajudar. Posso ser essa pessoa. Venha comigo e eu vou te auxiliar a realizar esse sonho”, afirma.

Essa abordagem, atrelada a outros indicativos e ações dentro da jornada do cliente, há uma melhora significativa na recuperação de crédito. “Alavancamos em 50% a nossa recuperação de crédito”, afirma Fátima.