Para o Carrefour, o desafio é ganhar o coração do cliente

Atento à evolução do consumidores, o Carrefour acredita que o “share of heart” é muito mais importante do que o “top of mind”. Compreenda esse pensamento

Por: - 2 anos atrás

“Atualmente, estamos mais preocupados com o share of heart do que com o top of mind. Conquistar o coração do cliente é muito mais difícil, mas também faz muito mais sentido quando pensamos em médio e longo prazos”. Essa é a visão de Silvana Balbo, diretora de Marketing do Carrefour Brasil, sobre a estratégia de relacionamento da marca. Basicamente, cada novo passo que a empresa dá é inspirado na opinião de seus clientes, seus gostos ou insatisfações.

O Carrefour foi uma das empresas vencedoras do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente. Conheça as outras ganhadoras na edição 224 da revista!

Para colocar essa bela visão em prática, O Carrefour criou o hábito de acompanhar a evolução dos consumidores – que estão sempre conectados. Para isso, a empresa investe em suas redes sociais e procura manter um relacionamento totalmente transparente. “Nos últimos anos, o mercado consumidor evoluiu significativamente, passando a ter acesso a novos produtos e serviços para toda sua família, sempre com informações disponíveis e cada vez mais canais para se relacionar com as empresas”, aponta Silvana.

O Carrefour procura, inclusive, surpreender os clientes que interagem nas redes. Já chegou até a indicar a uma cliente onde encontrar um panetone específico que ela buscava há dias nas lojas, sem sucesso. Esse tipo de ação gera posts positivos espontâneos e conquista a confiança dos consumidores, tão importante para os dias atuais.