Energia elétrica nos canais digitais: a inovação desenvolvida pela Light

Vencedora do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente na categoria Energia Elétrica, a Light alcançou um nível de relacionamento inédito para o setor. Entenda

Por: - 2 anos atrás

A Light é a quinta maior distribuidora de energia do setor elétrico brasileiro, em número de clientes. São 4,3 milhões de clientes em 31 municípios do Rio de Janeiro: região metropolitana, Baixada Fluminense, Vale do Paraíba e algumas cidades do interior. Pela segunda vez consecutiva, conquista o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente. O que a torna destaque no País na área em que atua?

A capacidade de inovar a forma como se comunica com o consumidor é uma das respostas. Atualmente, a empresa oferece um serviço multicanal, sendo que os clientes podem escolher entre redes sociais, agência virtual, celular, call center, autoatendimento, além das 37 agências de atendimento.

Os investimentos nos canais digitais têm dado resultado significativo. De acordo com a gerente de Relacionamento e Suporte, Catia Lopes, em 2016 foram realizados 21,1 milhões de contatos pelos clientes da Light. Deste total, 73%, ou 15,4 milhões de contatos, foram feitos por meio dos canais digitais A preferência pelo atendimento virtual tem a ver com quesitos altamente valorizados pelo cliente: inteligência, agilidade e precisão.

Para se ter ideia, a Light desenvolveu, em conjunto com uma área de pesquisa da Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ), o projeto Tempo de Restabelecimento. Trata-se de um modelo matemático (algoritmo) que analisa e informa a previsão do retorno da energia.

“Quando há uma interrupção de energia, o consumidor quer saber quando ele poderá de novo ter luz em casa, ou em seu estabelecimento. Quando ele entra em contato conosco, além de abrir um chamado de atendimento – seja pela URA (Unidade de Resposta Audível), SMS ou Mobiles, por exemplo, ele tem também uma previsão de quando a ocorrência será solucionada”, detalha Catia, observando que o acerto das previsões fornecidas aos clientes chega a 63%.

Curiosamente, o SMS foi o segundo canal mais utilizado pelos consumidores, além de terminais de autoatendimento (totens) nas lojas. A agência virtual, que fica no site da empresa, é o principal meio escolhido pelos consumidores, com 10 milhões de contatos feitos em 2016.

Os canais digitais não excluem, no entanto, a humanização do atendimento. De acordo com Catia, a empresa conta com uma URA humanizada, além de um chatbot. O uso da tecnologia do chatbot no canal permite que a Light ofereça, de forma automática, os serviços mais solicitados: religação, envio de código de barras da conta, da segunda via, análise de consumo, acompanhamento de serviços, antecipando-se às necessidades do cliente. “O atendente virtual já retém 47% do volume de atendimentos no canal chat”, revela.

Além do atendimento telefônico e presencial nas lojas da Light e da agência virtual, principal meio de contato usado pelos clientes no ano passado, vale lembrar que o resultado não vem somente de dados, mas também de pessoas. “E todo nosso trabalho com funcionários próprios e terceiros prevê estrutura de gestão do clima e foco no indivíduo, em que trazemos para cada atendente o prazer de estar ali e prestar atendimento a nossos clientes”, destaca Catia Lopes.

Dados

Quando o assunto é análise de dados, Catia reforça que, hoje, a Light conta também com um centro de controle que reúne todos os detalhes possíveis: “tudo o que for acordado com o fornecedor, todas as falhas, toda nossa base analítica fica centralizada nesse local. Disso nascem relatórios e decisões.”

Essa coleta de dados impacta também na experiência do cliente, afinal, a Light passa a ter informações de quais são os problemas enfrentados por ele. “Agora temos um processo de intervenção imediata”, explica. “Saímos de um modelo padrão – em que a empresa apenas recebe relatórios e cruza dados – e passamos a ter um acompanhamento do consumidor em tempo real”. E isso é válido para os contatos em todos os canais.

Cuidados extras

Entre os investimentos da empresa, estão diversas pesquisas em parceria com universidades e uma ferramenta de speech analytics. “Esse é um projeto interessante que tenta evitar conflitos com o cliente”.

Catia sustenta ainda que, indo além dos dados e da tecnologia, a empresa investe em um trabalho cuidadoso com os prestadores de serviço. “Temos um sistema por meio da qual motivamos as pessoas a prestar atendimento de qualidade”, explica. Esse processo inclui campanhas, assistência de psicólogos e fonoaudiólogos.

Apesar do cuidado com a adoção de canais digitais, fica evidente que a empresa não deixa de lado a humanização do atendimento.

*Conteúdo produzido por Consumidor Moderno em colaboração com a Light.
*Crédito da foto: André Cyriaco