A inovação da jornada do cliente em debate

A experiência do usuário virou uma obsessão entre as empresas. Veja o que disseram algumas companhias sobre a jornada do cliente no Whow, o festival de inovação

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O universo digital introduziu novas palavras a rotina das empresas. Um deles é o user experience, a chamada experiência do usuário e que diz respeito as etapas na jornada de uma pessoa em um determinado site. Hoje, a ideia é aplicada mesmo no mundo físico. Mas como isso realmente é aplicado no relacionamento entre uma empresa e o seu cliente?

Esse foi o ponto de partida para o debate intitulado “User Experience – modo de usar”. A mediação coube a Luis Alt, sócio-fundador da Live Work, que abriu o painel com a provocação mencionada no primeiro parágrafo: “Afinal, quais as diferenças entre customer experience e user experience?”

As duas ideias podem caminhar juntas, mas não necessariamente tem o mesmo valor semântico. Para explicar as diferenças, Maurício Castro, customer experience director da Mutant, narrou uma experiencia própria com um desses tags de abertura de cancelas disponíveis no mercado.

Segundo ele, o atendimento telefônico foi ótimo e preciso. A boa jornada continuou até um posto físico da empresa, cuja ideia era revalidar a tag. Mais uma vez a prestação de serviço foi exemplar, mas então surgiu o primeiro e grande pecado capital: a empresa simplesmente não solucionou o problema de modo imediato. Pelo contrário. A questão somente seria resolvida após 72 horas. “Veja, eu estava na estrada, com a família e não poderia esperar. Mas tive. A questão é: a minha experiência como usuário foi perfeita nas etapas de contato. No entanto, ao observar a jornada como um todo, a minha customer experience foi péssima, pois o meu problema não foi resolvido”, explica

Novos paradigmas

Erica Fran, multimedia design líder da VivaReal, também descreveu sobre as diferenças entre user e customer experience. No entanto, ela criticou as definições consagradas sobre o tema, algumas delas descritas até mesmo em literaturas conhecidas e disponíveis nas livrarias.

“Sinceramente, eu não concordo muitos com essas definições sobre experiência do cliente. A relação humana é muito mais complexa para construir em uma experiência padronizada. Tem um livro, por exemplo, que afirma que experiência é construída a partir de quatro elementos: valor, adoção, usabilidade e desejo. Tive um case do passado que não construí uma experiência baseada em usabilidade, mas apenas em desejo. Isso é algo relativo”, afirma.

O valor imprescindível para a construção de boa experiência é a empatia – e nesse ponto todos os painelistas concordaram. Esse foi o caso de Rafael Xavier, UX designer do Itaú Unibanco. “Empatia é aquilo: no momento em que você estiver em contato com o cliente, independentemente de quem seja ele, dedique-se e esteja à disposição dele. Isso é imprescindível para tornar a experiência única, pois ajudará a compreendê-lo e, por fim, vai proporcionar a melhor UX possível”, afirma.

Em outras palavras, o elemento humano é o ponto de partida para compreender a experiência do consumidor. A máquina é o meio e um dos insumos é a empatia. Essas são as regras. O resto é contigo.

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