Em busca do encantamento dos seus clientes e, por que não, de alguns minutos de fama nas redes sociais, diversas empresas já encaminharam mimos para os seus consumidores. O Banco Neon, fintech criada em 2016, também aderiu algumas vezes à tática. A última sexta-feira (3), no entanto, reservou uma surpresa. Foi a vez do banco ser presenteado por um de seus clientes.
Ao chegar ao escritório do Banco Neon, localizado no bairro de Pinheiros, em São Paulo, a atendente Priscilla Sousa se deparou com uma caixa de chocolates. Junto a ela, uma carta escrita à mão – raridade nos tempos atuais. Entre uma série de elogios, o cliente Paulo Henrique, que prefere ser chamado de Henrique, afirmou: “Vocês são um modelo e todas as empresas deveriam os seguir, pois tratam os clientes de forma humanizada.” (Confira a íntegra da carta ao fim da reportagem)
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A surpresa de Priscilla foi enorme. Ficou lendo a carta por horas. Afinal, a própria atendente achou algo impossível de acontecer: um banco receber um presente. Os chocolates foram divididos com toda a equipe – Henrique se desculpou por não mandar o suficiente para todos – e a carta, de acordo com Priscilla, está muito bem guardada.
“Atendemos como se fossemos nós do outro lado, de forma humanizada e com muita transparência”, afirma Priscilla. “Quando os clientes entram em contato e recebem um bom atendimento, acabam falando sobre tudo, inclusive família e relacionamentos, entre outros assuntos.”
Clientes não, fãs
Em tempos de redes sociais e relacionamento instantâneo, as empresas não buscam apenas agradar e resolver o problema do cliente. Isso é o básico. A meta atual é encantar de uma forma que ele vire um verdadeiro fã da marca, uma espécie de defensor. Talvez o maior exemplo seja a Apple, com suas filas intermináveis a cada lançamento de iPhone e consumidores dispostos a defender a empresa com unhas e dentes.
Os bancos, no entanto, ainda penam para agradar os seus clientes. Não por acaso, muitos aparecem nas primeiras colocações em rankings de reclamações. De acordo com Luiza Pires, diretora de experiência do cliente, do Banco Neon, as fintechs estão mostrando que o encantamento é algo possível de ser conquistado no setor.
“O presente foi uma grata surpresa. No passado, o relacionamento entre clientes e banco era algo assustador”, diz ela. “Hoje, empresas digitais nasceram para que essa barreira seja quebrada.”
Como dito, o próprio Banco Neon já enviou mimos para clientes. Cerca de 200 deles receberam presentes, desde simples adesivos até casa de cachorro e um macacão de bebê personalizado. “Sempre que faça sentido e tenha uma história por trás do atendimento, mandamos algo”, afirma a executiva.
Sobre o cliente Paulo, quer dizer, Henrique, o Banco Neon pretende convidá-lo para conhecer a sede e os atendentes. Essa prática, aliás, é algo que pode virar recorrente no dia a dia da instituição financeira. A ver.
Confira a carta de Paulo Henrique
“Oi, Priscilla. Tudo bem? Adivinha quem é? Eu, Paulo. Mas prefiro que me chamem de Henrique. Quando me chamam de Paulo me sinto tão mais velho. Mas tudo bem.
Estou lhe enviando uma cortesia pelo bom atendimento e atenção prestada a cada pergunta feita. Eu gostaria de enviar um presente para todos do Neon, mas não sou assim. Aos demais, agradeço pelo bom serviço.
Vocês são um modelo e todas as empresas deveriam os seguir, pois tratam os clientes de forma humanizada. Só vocês têm aquele tchau.
Agradeço a atenção e até peço desculpas pelas vezes que fui chato, rs. Isso deve estar horrível, sou péssimo com palavras, mas faz parte”.
