Os 5 principais erros dos contact centers brasileiros

Na era digital, entrar em contato com os clientes demanda cuidado. Pequenos erros podem irritar os consumidores – e as empresas precisam saber disso. Veja

Por: - 2 anos atrás

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A digitalização das empresas vem facilitando e muito a vida dos consumidores. Mas algo que ainda continua irritando a grande maioria dos clientes é a insistência de telefonistas cobrando ou vendendo produtos, especialmente em momentos inoportunos. Na era digital, é imprescindível que as empresas se preparem para as preferências do público, analisando de perto o comportamento do consumidor.

Prestar atenção no perfil dos clientes, evitando qualquer tipo de incômodo na hora do atendimento é algo que a Uranet, empresa especializada em soluções para contact center, vem fazendo. É fato que o telefone continua sendo um importante instrumento de vendas. Mas, para que esse canal seja assertivo, é preciso haver inteligência por trás dele. “Por meio de ferramentas omnichannel descobrimos o momento perfeito de conversar com o cliente”, explica Marcio Araújo, sócio-diretor da Uranet.

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Segundo ele, soluções como a IntegrALL, que, além de monitorar todos os passos do consumidor, organiza o histórico de relacionamento dele com a empresa, vêm chamando bastante a atenção de instituições financeiras, por exemplo. “Alguns clientes simplesmente não querem receber ligações, então é importante que a empresa saiba disso para que consiga chegar neles de outras maneiras”, afirma o executivo. “Uma venda só se torna bem-sucedida quando a empresa entende toda a jornada do cliente e cria uma inteligência em cima disso”.

Os pecados da interação

O executivo aponta os cinco principais erros do contact center ao lidar com seus clientes. Confira:

1. Ter uma visão fragmentada da régua de relacionamento. Antes de fazer contato com o cliente, é preciso saber todas as interações que foram feitas até o momento;

2. Exagerar nas ligações. Isso irrita o cliente e desgasta a imagem da empresa e do setor de contact center contratado por ela. “A estratégia de discagem deve ser mais importante do que a força do discador”, explica Araújo;

3. Colocar pessoas mal treinadas ou desmotivadas para falar em nome da marca;

4. Focar apenas na venda. Ela é apenas o início do processo, que ainda precisar ser efetivado. Isso reforça a importância da régua de relacionamento durante o pós-venda para o sucesso do negócio;

5. Priorizar o volume de vendas em detrimento da qualidade. Isso gera reclamações, desgaste de imagem, multas e custos adicionais para corrigir o problema.

*Consumidor Moderno em colaboração com a Uranet