Especial atendimento: o contato de igual para igual
O atendimento precisa ser próximo: por que não contratar atendentes que saibam exatamente o que o cliente passa? Conheça casos de instituições que adotaram consumidores como atendentes
Esta é a quarta de uma série de cinco reportagens sobre atendimento. Clique aquipara ver todos os capítulos publicados
Todos gostamos de nos sentirmos compreendidos e, principalmente, auxiliados. Especialmente quando estamos passando por problemas. Quando somos clientes de algum estabelecimento e ele falha conosco, nem se fala. Por isso, algumas empresas estão revolucionando os seus setores de atendimento a fim de se aproximar mais dos seus consumidores. É o caso da Universidade São Judas, controlada pelo grupo educacional Anima.
A instituição percebeu que, no fim de cada semestre, havia muita procura de potenciais alunos em busca de informações. Mais do que dúvidas a respeito de mensalidade e matrícula, eles faziam perguntas sobre o dia a dia da universidade, com o nível dos professores e o clima dentro da sala de aula.
Para responder questões tão pontuais, a saída foi recrutar os próprios alunos para que eles passassem a fazer o atendimento. Em menos de seis meses de funcionamento (a central foi inaugurada em abril deste ano), o número de estudantes empregados passou de 65 para 115.
Campus da Universidade São Judas, localizada em São Paulo
Para atraí-los, a empresa abriu a carteira. Os salários pagos, de acordo com Cláudia Vaz Eichler, diretora comercial da universidade e responsável pela Central de Vendas, estão acima do mercado.
Mais do que isso: bolsas de estudo integrais são dadas como benefício. “Foi uma ótima sacada. Os benefícios fazem com que o nosso turnover seja inferior a 2%”, diz Cláudia. De quebra, os alunos atuam como embaixadores da marca.
A percepção da personalização
Não são raras as vezes em que a percepção dos clientes não acompanha o pensamento de empresários e executivos. De acordo o estudo da Capgemini, alguns setores apresentam grandes disparidades nesse sentido.
Cerca de 81% das empresas de bens de consumo, por exemplo, se colocam como focadas em seu cliente, mas apenas 14% dos consumidores se sentem entendidos por elas.
No serviço público, o descompasso é ainda maior: 78% dos órgãos acreditam que estão satisfazendo as necessidades dos cidadãos, enquanto apenas 7% das pessoas se dizem satisfeitas com os serviços prestados.
Um setor, em especial, se destaca: os bancos. Eles são vistos como “focados no cliente” por 42% dos consumidores – o maior índice de todos as áreas analisadas. A digitalização bancária e o surgimento de empresas novatas, como as fintechs, ajudam a impulsionar essa imagem positiva.
O Banco Neon é um dos expoentes dessa nova fase de bancos totalmente digitais e focados nos mais jovens. Com atendimento via telefone ou chat, ferramenta por meio da qual ocorrem 70% dos contatos com o público, a empresa consegue não só ter um atendimento mais rápido e assertivo, como atrair pessoas mais escolarizadas para o atendimento.
Entre os 35 funcionários dedicados à área estão psicólogos, profissionais da área de relações internacionais, jornalistas e até biomédicos. Após o fim da ligação ou da conversa via chat, o cliente é convidado a avaliar o atendimento com até cinco estrelas, no melhor estilo dos aplicativos de transporte, como o Uber. Em agosto, a avaliação ficou em 4,77. Mesmo sendo um número alto, a meta da fintech é o cinco.
Cliente atende cliente
Uma das últimas práticas adotadas para fazer esse número crescer é contratar pessoas que já sejam clientes. Isso, segundo Luiza, permite um treinamento mais eficiente e um auxílio mais rápido na hora do atendimento.
“O nível de exigência do consumidor está sendo cada vez maior e temos que nos adaptar de maneira cada vez mais rápida, assim como os concorrentes”, diz Luiza Oliveira, diretora de gestão da experiência do cliente do Neon.
Atendentes na sede do Banco Neon em São Paulo
As empresas de tecnologia também estão conseguindo atrair jovens graduados para as suas posições de atendimento. Se antes os atendentes eram vistos como uma classe menos importante dentro da empresa, agora não são mais. O Google é uma prova disso.
Para muitas pessoas, é surpreendente imaginar que o Google ofereça canais de atendimento ao cliente; afinal, trata-se de um serviço B2B e gratuito ao público. Mas a verdade é que o gigante da tecnologia oferece, sim, canais de relacionamento.
O suporte funciona das 9h às 17h, por chat, telefone e e-mail. O diferencial, assim como no banco Neon, é que os atendentes têm diversas formações – podem ser economistas, engenheiros, publicitários, jornalistas, administradores, internacionalistas, e por aí vai. O que os une é um único valor: o foco no cliente e a vontade de ajudar.
A idade dos colaboradores que atuam no relacionamento com clientes do Google também varia – vai de 22 a 35 anos, de acordo com Khalil Yaghi, head de soluções de marketing do Google. Eles são treinados por um time global responsável por capacitar equipes de atendimento no mundo inteiro.
“Quando entramos no Google, passamos por um curso intensivo que dura, em média, um mês. Ao final dele, fazemos uma prova avançada com cerca de 100 questões”, diz Yaghi. “Que não passa na prova volta para o treinamento e refazer o teste. A aprovação é sinal de que o profissional está apto a atender qualquer tipo de dúvida do cliente, independente do assunto”.
A Padrão Editorial EIRELI (Grupo Padrão), fundada em 1998, é uma empresa com foco no público corporativo, com um portfólio completo de eventos líderes de mercado e de serviços de informação qualificada: mídias, conteúdos, estudos, pesquisas e insights.
A empresa leva a sua privacidade e a proteção dos seus dados a sério. Este documento reitera o comprometimento legítimo do Grupo Padrão, com seus clientes e visitantes e explica o tratamento de seus dados pessoais, quais são os seus direitos e como você pode exercê-los.
Nossa sede está localizada na Rua Ceará, 62 – Higienópolis – São Paulo – SP Brasil, CEP 01243-010 e disponível para contato por meio dos seguintes canais: falecom@gpadrao.com.br, encarregadodedados@gpadrao.com.br Telefone: (11) 3125 2244, e Website www.gpadrao.com.br.
CONCEITOS BÁSICOS: O QUE VOCÊ PRECISA SABER PARA COMPREENDER ESTA POLÍTICA?
A fim de descomplicar a leitura deste documento, apresentamos algumas definições úteis para a sua interpretação:
Termo
Conceito
Dado Pessoal
São informações relacionadas pessoas físicas e que sejam capazes de identificar a pessoa ou tornar possível a sua identificação. Por exemplo: Nome, CPF, telefone, e-mail, placa do seu veículo, etc.
Tratamento
É toda forma de uso que podemos fazer dos seus Dados Pessoais, incluindo, mas não se limitando, às seguintes atividades: coleta, armazenamento, consulta, uso, compartilhamento, transmissão, classificação, reprodução, exclusão e avaliação.
Este termo (e outros derivados dele) não serão utilizados com letras maiúsculas neste documento.
Titular
É você, a pessoa física a quem os Dados Pessoais se referem.
Empresa/Controlador
Somos nós, O Grupo Padrão. Pessoa natural ou jurídica, de direito público ou privado, a quem competem as decisões referentes ao tratamento de dados pessoais.
Operador
Pessoa natural ou jurídica, de direito público ou privado, que realiza o tratamento de dados pessoais em nome do controlador.
Encarregado
Possui a função de atuar como canal de comunicação entre instituição, os titulares dos dados e a Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD).
Política
É esta Política de Privacidade.
QUE TIPOS DE DADOS PESSOAIS A EMPRESA TRATA?
Os tipos de Dados Pessoais e a forma como a Empresa os coleta atendem aos princípios da transparência, finalidade e legitimidade. Temos o intuito de oferecer melhorias em nossos serviços jurídicos e utilizamos dados fornecidos diretamente por você.
Listamos abaixo as situações em que nós podemos tratar seus Dados Pessoais:
Finalidades de Tratamento
Tipos de Dados Pessoais Utilizados
Efetuar cadastro em nosso website para que Você possa realizar a compra de nossos produtos, em nossa aba Entrar/Cadastrar.
1 – Nome Completo
2 – Data de Nascimento
3 – Endereço
4 – CPF
5 – Telefone Fixo e Celular
6 – E-mail
É Importante lembrar que você é o responsável pela veracidade e precisão dos dados informados e pode sempre nos contatar para retificá-los ou mantê-los atualizados.
Informamos que os Dados Pessoais coletados neste ambiente estão sob os nossos cuidados e responsabilidade, sendo que seu uso, acesso e compartilhamento, quando necessários, serão feitos dentro dos limites e propósitos dos negócios descritos nesta Política.
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COM QUEM COMPARTILHAMOS OS SEUS DADOS PESSOAIS?
Seus Dados Pessoais não são comercializados com terceiros, apenas compartilhamos com a CIELO S.A. para fins de pagamento do carrinho de compras sendo que a CIELO S.A. tratará seus dados como Operadora. A Política de Privacidade da CIELO S.A. poderá ser consultada através do seguinte link: https://www.cielo.com.br/privacidade/ . Lembramos que a empresa indicada atua enquanto operadora de dados e, portanto, somente podem tratá-los para os fins já estabelecidos e nos termos da respectiva Política.
QUAIS SÃO OS SEUS DIREITOS COMO TITULAR DE DADOS PESSOAIS?
Os Dados Pessoais são seus e a lei brasileira lhe garante uma série de direitos relacionados a eles. Nós estamos comprometidos com o cumprimento desses direitos e, nessa seção, vamos explicar quais são esses direitos e como você pode exercê-los. Veja a seguir:
Seus Direitos
Explicação
Confirmação e Acesso
Você pode solicitar à Empresa a confirmação sobre a existência de tratamento dos seus Dados Pessoais para que, em caso positivo, você possa acessá-los, inclusive por meio de solicitação de cópias dos registros que temos sobre você.
Correção
Você pode solicitar a correção dos seus Dados Pessoais caso estes estejam incompletos, inexatos ou desatualizados.
Anonimização, bloqueio ou eliminação
Você pode solicitar (a) a anonimização dos seus Dados Pessoais desnecessários, de forma que eles não possam mais ser relacionados a você e, portanto, deixem de ser Dados Pessoais; (b) o bloqueio dos seus Dados Pessoais, suspendendo temporariamente a sua possibilidade de os tratarmos para certas finalidades; e (c) a eliminação dos seus Dados Pessoais, caso em que deveremos apagar todos os seus Dados Pessoais sem possibilidade de reversão.
Portabilidade
Você pode solicitar que a Empresa forneça os seus Dados Pessoais em formato estruturado e interoperável visando a sua transferência para um terceiro, desde que essa transferência não viole a propriedade intelectual ou segredo de negócios.
Informação sobre o compartilhamento
Você tem o direito de saber quais são as entidades públicas e privadas em que ocorre uso compartilhado dos seus Dados Pessoais. Manteremos, no item 3 dessa Política, uma indicação das nossas relações com terceiros que podem envolver o compartilhamento de Dados Pessoais. Em todo caso, se você tiver dúvidas ou quiser mais detalhes, você tem o direito de nos solicitar essas informações. A depender do requerimento, podemos limitar as informações fornecidas a você, caso a divulgação possa violar a propriedade intelectual ou segredo de negócios.
Informação sobre a possibilidade de não consentir
Você tem o direito de receber informações claras e completas sobre a possibilidade e as consequências de não fornecer consentimento, quando ele for solicitado. O seu consentimento, quando necessário, deve ser livre e informado. Portanto, sempre que pedirmos seu consentimento, você será livre para negá-lo – nesses casos, é possível que alguns serviços não possam ser prestados.
Revogação do consentimento
Caso você tenha consentido com alguma finalidade de tratamento dos seus Dados Pessoais, você pode sempre optar por retirar o seu consentimento. No entanto, isso não afetará a legalidade de qualquer Tratamento realizado anteriormente à revogação. Se você retirar o seu consentimento, é possível que fiquemos impossibilitados de lhe prestar certos serviços, mas iremos avisá-lo quando isso ocorrer.
Oposição
A lei autoriza o tratamento de Dados Pessoais mesmo sem o seu consentimento ou um contrato conosco. Nessas situações, somente trataremos seus Dados Pessoais se tivermos motivos legítimos para tanto. Caso você não concorde com alguma finalidade de tratamento dos seus Dados Pessoais, você poderá apresentar oposição, solicitando a sua interrupção.
IMPORTANTE:
Para sua segurança, sempre que você apresentar uma requisição para exercer seus direitos, a Empresa poderá solicitar algumas informações e/ou documentos complementares para que possamos comprovar a sua identidade, buscando impedir fraudes. Fazemos isso para garantir a segurança e a privacidade de todos.
Em alguns casos, a Empresa pode ter motivos legítimos para deixar de atender a uma solicitação de exercício de direitos. Essas situações incluem, por exemplo, casos em que uma revelação de informações específicas poderia violar direitos de propriedade intelectual ou segredos de negócio ou de terceiros, bem como casos em que pedidos de exclusão de dados não possam ser atendidos em razão da existência de obrigação de retenção de dados, seja para cumprir obrigações legais, regulatórias ou para possibilitar a defesa da Empresa ou de terceiros em disputas de qualquer natureza.
Ainda, algumas solicitações podem não ser respondidas de forma imediata, mas a Empresa se compromete a responder todas as requisições em um prazo razoável e sempre em conformidade com a legislação aplicável.
Caso você tenha alguma dúvida sobre essas questões ou sobre como você pode exercer seus direitos, fique à vontade para entrar em contato conosco por meio dos canais informados ao final desta Política.
POR QUANTO TEMPO OS DADOS PESSOAIS SERÃO ARMAZENADOS?
A Empresa possui uma política de retenção de Dados Pessoais alinhada com a lei aplicável. Dados Pessoais são armazenados somente pelo tempo que forem necessários para cumprir com as finalidades para as quais foram coletados, salvo se houver qualquer outra razão para sua manutenção como, por exemplo, cumprimento de quaisquer obrigações legais, regulatórias, contratuais, entre outras permitidas sob a lei.
Sempre fazemos uma análise técnica para determinar o período de retenção adequado para cada tipo de Dado Pessoal coletado, considerando a sua natureza, necessidade de coleta e finalidade para a qual ele será tratado, bem como eventuais necessidades de retenção para o cumprimento de obrigações ou o resguardo de direitos.
COMO PROTEGEMOS SEUS DADOS PESSOAIS?
Nossa responsabilidade é cuidar dos seus Dados Pessoais e utilizá-los somente para as finalidades descritas nesta Política. Para garantir a sua privacidade e a proteção dos seus Dados Pessoais, adotamos recursos tecnológicos avançados para garantir a segurança de todos os dados tratado. Entre as medidas de segurança implementadas estão a implementação de controle de acesso dos usuários e ambientes de tratamento de dados e a instalação de barreiras contra o acesso indevido às bases de dados (incluindo firewalls, Antivírus), entre outros controles de segurança da informação.
Nós nos esforçamos para proteger a privacidade de seus Dados Pessoais, mas infelizmente não podemos garantir total segurança. Entradas e usos não autorizados de terceiros com informações suas, falhas de hardware ou software que não estejam sob controle da Empresa e outros fatores externos podem comprometer a segurança dos seus Dados Pessoais. Por isso, sua atuação é fundamental para a manutenção de um ambiente seguro para todos. Caso identifique ou tome conhecimento de qualquer fator que comprometa a segurança dos seus dados com a Empresa, por favor entre em contato conosco por meio das informações de contato indicadas abaixo.
COMO FALAR SOBRE DADOS PESSOAIS COM O GRUPO PADRÃO?
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MUDANÇAS NA POLÍTICA DE PRIVACIDADE
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LEI APLICÁVEL
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