Pagar mais barato ou ser melhor atendido? Aquele pensamento popular de que o que mais importa é o preço vem caindo por terra a cada dia que passa.
Uma pesquisa realizada pela empresa Neoassist mostra isso. De acordo com o levantamento, 68% dos consumidores gastariam até 20% a mais para ter um bom atendimento.
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E a qualidade do atendimento não vem enchendo os olhos de muitos brasileiros. Ao contrário. No mesmo estudo, sete em cada dez consumidores disseram que ainda sonham com o dia em que serão melhor atendidos.
Não por acaso, os clientes estão pouco fiéis. Metade dos consumidores entrevistados afirmou que troca de marca, pelo menos, duas vezes por ano. Outros 12% disseram que a mudança ocorre até 3 vezes a cada doze meses e apenas 2% trocam ainda mais vezes.
Atendimento bem feito, fidelidade conquistada
Muitas empresas buscam a preferência do consumidor. A fidelidade, no entanto, é que vai trazer resultados de longo prazo. E isso passa pelo atendimento. Sete em cada dez consumidores também dão alguma ou muita importância ao relacionamento antes de escolher uma marca.
E isso não pode ocorrer apenas na hora de vender um produto ou serviço. A relação continua no pós-venda.
Cerca de 80% dos consumidores continuam se irritando profundamente quando precisam se esforçar para ter um problema resolvido ou, pior, ter que entrar em contato mais de uma vez para isso. É algo que precisa ser simples.
E o consumidor 3.0, aquele que está conectado às redes sociais e ciente do barulho que pode fazer caso não tenha as suas necessidades atendidas, está de olho em empresas que ajudem em seus problemas.
Para Albert Deweik, especialista em atendimento ao cliente e CEO da Neoassist, não é mais possível atender da forma que se fazia no passado.
“ O pilar do atendimento tem feito a diferença tanto na compra quanto na fidelização de consumidores”, diz Deweik. “O alerta principal é: prepare a sua operação para o consumidor 3.0, ele é o verdadeiro responsável pela boa ou má reputação da sua marca.”
