“Muito prazer, eu sou o bot e nasci para entender você”

Os bots estão entre nós e você provavelmente já falou com um sem perceber. Conheça os segredos por trás dessa nova forma de relacionamento entre empresas e clientes

Por: - 11 meses atrás

O leitor pode não ter notado, mas os bots estão por toda parte. Se você acessou um chat recentemente ou respondeu à uma pesquisa por SMS, é provável que tenha falado com um desses mecanismos de Inteligência Artificial de habilidades modestas.

O fato é que há investimentos em massa sendo realizados no desenvolvimento dos bots e das IAS atreladas a eles. Mais do que simplesmente resolver problemas simples, os bots são desenhados para aprender com as interações dos clientes. A elegância de seu uso está em passar despercebido no contato com o cliente. Isso pressupõe um meticuloso trabalho de User Interface (UI), para criar robôs que fazem o que é necessário sem chamar atenção alguma.

Tina Chen, Gerente de design de produto da Slack, Henri Liriani, Gerente de design de produto do Facebook, Kim Ruelo, Designer de produto sênior da Hipmunk e Josh Williams, designer da Astro Technology falaram sobre esse talento notável no SXSW, no debate: “Como os Bots e Interfaces do Usuário Conversacionais são parte de um design matador”. À parte o enunciado um tanto pomposo, a ideia central desse painel foi demonstrar como se cria um bot eficiente, capaz de travar diálogo claro e simples com um cliente e encaminhar solução de demandas.

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#BotDesign é o nome dessa nova disciplina que nasceu para fazer máquinas e pessoas interagirem de forma fluida e natural (dentro do que há de natural em ver humanos e máquinas conversarem).

Os primórdios da IA datam da década 60 com pesquisas no MIT e depois no desenvolvimento de games simples, particularmente Dungeon & Dragons, da década de 80. Nos anos 2000, o antigo Messenger, da Microsoft, já apresentava traços mais próximos dos bots atuais, particularmente janela de chat. O filme “Ela”, de 2013 com Joachim Phoenix já especulava sobre IAs incrivelmente relacionais. Os bots hoje são desenhados para que suas interfaces sejam extremamente convidativas para uma conversa. Elas precisam estar disponíveis no momento e no local que o cliente desejar.

Ruelo da Hipmunk, plataforma de assistência pessoal para viagens, desenvolveu uma interface convidativa para permitir um diálogo simples e em linguagem natural com seus clientes. Tina Chen, por sua vez, comenta sobre o formato de chatbot do Slack, limpo, simples, direto e amigável.

O nome dado ao bot faz parte de uma personalidade que ele deve assumir, mais jovial, ou descontraído, ou descolado, ou companheiro. O desenvolvimento de uma interface para um got precisa ser pensada para exprimir uma personalidade que seja simpática o suficiente para deixar o cliente confortável, mas comedida o bastante para não chamar atenção ou se sobrepor à premissa de resolver problemas com informação adequada. Isso lembra o hilariante comercial dos Postos Ipiranga, no qual o cliente comenta com o amigo sobre a “tecnologia” do bot da empresa e então vemos que a voz vem de uma senhora em algum ponto perdido do interior, uma sátira à simpatia e agilidade desses sistemas.

Os designers mostraram uma fatura de exemplos, de suas empresas e outras, como o bot do Google Drive. É preciso colocar em foco o que os consumidores querem ao acessar um canal de relacionamento que possa admitir um bot como agente. Por isso, os bots parecem ter nascido especialmente para atender. Eles não precisam incorporar múltiplas funções, apenas entregar um grande valor a partir da prestação de serviços ao consumidor. Outra fronteira que esta evolução está atingindo é o de sistemas de colaboração entre bots. Alexa da Amazon e Home do Google já conversam e trabalham em conjunto com outros bots. Quando a Alexa procura uma playlist específica de um app de música, ela contata outro sistema e ambos entregam o pedido do cliente.

Incrementar e aperfeiçoas plataformas de mensagens como o Facebook faz todo sentido na visão dos designers. Isso porque a partir uma interface mais amigável, é possível aprender e evoluir constantemente a partir das interações com os clientes.

Em resumo, designers de bots assumiram o desafio de criar sistemas que são essencialmente relacionais. O refinamento de um bot passa pela elaboração de uma persona simpática e acessível, que esteja em consonância com a imagem da marca, e que adote o código do público com o qual irá se relacionar. Um bot pensado usará mais emojis com adolescentes e será mais contido com um público de mais idade.

Se os bots podem atender como humanos, eles serão capazes de resolver questões morais como um humano? Em tese, é possível construir um sistema que separe interações e comentários raivosos e filtre respostas mais adequadas para lidar com situações limite.

O fato é que bots foram desenhados para atender bem. Mas seremos nós desenhados para lidar com eles?