O que você sente quando passa por uma situação de atendimento desagradável? É evidente que a reação do consumidor varia de acordo com a personalidade, o tamanho do problema, da expectativa, da frustração, etc. Ainda assim, é possível obter dados e informações sobre a maneira como a maioria se sente nessas situações – que devem (e tendem a ser) evitadas pelas empresas.
Exemplos nesse sentido são dados obtidos por um estudo desenvolvido pela NeoAsssist em parceria com a MindMiners. Os resultados mostram que os principais sentimentos experimentados por clientes nessas situações são frustração e raiva – opções escolhidas por 69% e 64% dos entrevistados, respectivamente.
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“O consumidor está se tornando cada vez mais exigente com o atendimento: ele quer ser bem atendido e ter o seu problema resolvido no primeiro contato com a empresa. O que irá diferenciar marcas pode ser a qualidade do atendimento que ela irá oferecer” Albert Deweik, CEO da NeoAssist.
Cenário de oportunidades
As notícias, porém, não são totalmente ruins. Na visão da empresa, o contexto pode ser aproveitado, uma vez que pode ser sim de oportunidades. O estudo mostra que 72% dos entrevistados pagariam até 20% a mais por um produto ou serviço caso recebesse um bom atendimento. O número teve um aumento de 4% em relação aos anos anteriores.
Deweik argumenta que um dos elementos capazes de fazer com que a empresa conquiste a confiança dos clientes é o quão satisfeito ele está com a marca. Na pesquisa realizada, o maior motivo de satisfação de um cliente é o First Call Resolution (ou seja, a capacidade da empresa de solucionar um problema no primeiro contato). Essa opção foi escolhida por 34% dos entrevistados. A automação também teve destaque. Dos entrevistados, 20% querem encontrar respostas sem acionar agentes.
