Mudança cultural da Vivo é materializada em laboratório orgânico e digital

Vivo Digital Labs tem assistente virtual, minigolfe e Squads multidisciplinares. Objetivo é oferecer experiências mais completas aos clientes

Foto: Ariana Assumpção

Uma nova cultura traduzida em um espaço. Foi essa a intenção da Vivo ao inaugurar o Vivo Digital Labs. Um ambiente de 1500 metros quadrados, ocupado por 230 colaboradores divididos em times multidisciplinares responsáveis por tocar projetos de inovação baseados na jornada do cliente. Os Squads testam, pilotam e brincam com ideias de e-care e e-commerce, pensando em melhorar experiências B2B e B2C. O objetivo do espaço é servir de síntese para o processo de transformação digital da marca.

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“A empresa está mudando”, afirma o presidente Eduardo Navarro. Para ele, o Vivo Digital Labs vai além da arquitetura e dos espaços de descompressão, significa um novo espírito, uma nova forma de trabalhar que apenas começa no sexto andar da avenida Doutor Chucri Zaidan, mas que se expande para toda a companhia: “Uma nova Vivo Digital está se desenhando”.

A experiência de uma Vivo mais digital pode ser observada já na recepção do novo laboratório. Os visitantes são recebidos pela Vivi, assistente virtual da empresa. Em um tablet, a Vivi pega os dados de quem chega, pergunta com quem a pessoa veio falar, tira uma foto para cadastro e envia uma mensagem para o colaborador da Vivo avisando que a visita chegou. E não para por aí. Um robô, sob comando de um funcionário, passeia pelos corredores e conversa com as pessoas pelo caminho.

Além disso, o Vivo Digital Labs conta com um laboratório de user experience para a realização de testes de serviços e funcionalidades com clientes. Esse espaço é inovador na medida em que a própria empresa faz o teste de usabilidade e coloca o cliente no centro do processo. De acordo com Ricardo Sanfelice, vice-presidente de inovação e estratégia digital, a grande diferença é que o teste dos produtos é feito durante o desenvolvimento do projeto e não depois de pronto. “A gente observa o cliente mexendo, usando o serviço, filma aquilo, analisa até mesmo o direcionamento do olhar e com os resultados consegue fazer as alterações necessárias no projeto com mais eficiência”, afirma Sanfelice.

Squads multidisciplinares

O aumento da eficiência e da produtividade são alguns dos resultados já sentidos pelos gestores da Vivo. Um dos motivos para isso são os times multidisciplinares, com pessoas de várias áreas e com diferentes referências. “Os nossos clientes são diferentes entre si, para nos comunicarmos com eles também precisamos trabalhar com diversidade”, defende Fernando Moulin, diretor de experiência digital e um dos idealizadores do espaço.

Para Moulin, uma das principais mudanças dentro da empresa foi a compreensão de que só há criatividade em um ambiente plural, heterogêneo e multidisciplinar. A tecnologia é apenas um habilitador. No fim, o jeito de trabalhar e o ambiente de trabalho é que realmente motiva e potencializa boas ideias.

Antes da construção do Vivo Digital Labs, a cultura dos Squads já vinha sendo implementada pela empresa há dois anos na empresa. Inicialmente, segundo os idealizadores, havia uma resistência dos setores em enviar suas peças para formarem os times dos Squads. Atualmente, segundo Sanfelice e Moulin, os diretores das áreas pedem para incluir seu pessoal nos projetos. “As pessoas que se engajam nesses processos, voltam e levam essa nova forma de organização e pensamento para dentro de seus setores. É assim que vamos transformando a empresa”, conta Sanfelice.

Os Squads têm uma forma de organização diferente. São times que se auto gerenciam. Essa estrutura pode, inicialmente, passar uma ideia de desorganização, mas acontece exatamente o contrário, segundo os executivos: os times trabalham com metas diárias muito bem definidas e todos os dias fazem reuniões de pé para alinhar os objetivos. Os níveis hierárquicos deixam de existir e todos trabalham em conjunto em prol do projeto.

O ambiente orgânico e a troca entre pessoas de diferentes áreas fazem com que a comunicação seja mais rápida, os erros sejam identificados e corrigidos com mais agilidade e, assim, resultados sejam alcançados de forma mais eficiente. Cada projeto é fatiado. Isso significa que cada um dos Squads fica com uma parte específica do projeto: vendas, comunicação e usabilidade, por exemplo.

Os nomes dos Squads são decididos pelos próprios times. Na inauguração oficial do espaço, foi lançada uma votação para decidir o nome do Squad de e-commerce e a opção mais votada até então era “Toy Store”.

Para Christian Gebara, COO da Vivo, todo esse processo de transformação cultural passa por uma grande mudança de hábitos e de padrões. Trabalhar as áreas juntas e utilizar melhor os espaços é uma nova forma de pensar o trabalho e a empresa. Essas modificações são refletidas diretamente na experiência oferecida ao consumidor: “O futuro é diferente e nós vamos ter que ser uma empresa muito mais ágil em todas as decisões. Mais fácil, eficiente, encantadora e confiável”.

Foto: Ariana Assumpção

Orgânico e tecnológico

Um ambiente quase sem paredes, integrado entre si e com o ambiente urbano, com espaços para descompressão. Tudo foi projetado para fomentar a criatividade e a produtividade dos colaboradores. Quem visita o Vivo Digital Labs tem vontade de levar seu computador e se instalar por lá. Além de lounges, o espaço conta com uma mesa de bilhar, console de videogames com óculos de realidade virtual, minigolfe, sala de meditação e prática de yoga, horta automatizada e um espaço para café.

Todos escritórios e salas de reuniões são destrancados e têm um aparelho para videoconferências. O agendamento é feito através de um tablete instalado na porta de cada sala. Tudo com muito conforto e sem burocracia. Há ainda uma arena de eventos, com capacidade para 40 pessoas, equipada com uma cortina antirruído.

Ricardo Sanfelice acredita que com a materialização dessa nova cultura da Vivo em um espaço, fica mais fácil disseminar o digital para dentro e para fora da empresa. “Temos que nos adaptar a dinâmica dos novos tempos. As empresas não podem ter barreiras entre propósito e comunicação. Se não for real, se não for genuíno, não vai alcançar as pessoas e não vamos causar o impacto que queremos”.

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