Para que haja um bom relacionamento, é preciso optar pelo diálogo

No primeiro dia do Simpósio Brasileiro de Defesa do Consumidor, o diálogo foi apontado como saída para conflitos. E existe um canal especial para isso

Por: - 7 meses atrás

É inquestionável: no relacionamento entre empresas e clientes, existem questões, sentimentos, condições que mudam de acordo com cada situação. É inquestionável, porém, que a busca entre os envolvidos é sempre por uma boa relação, sempre por soluções. Diante disso, nada poderia ser mais saudável do que o diálogo. É dele que nasce a compreensão de uma parte pela outra, o respeito, a empatia.

Contudo, enquanto não chegamos a esse patamar, seguimos no âmbito da expectativa e da união de esforços em torno da satisfação, da felicidade e da realização do cliente. Ainda assim, a judicialização de conflitos de consumo ainda é um fato bastante expressivo no Brasil. “Todas as empresas querem fazer bem ao cliente”, argumenta Daniel Ambrósio, diretor de E-commerce do Carrefour. Nesse sentido, a empresa não age apenas no aspecto jurídico, mas na aposta em instrumentos que facilitam a relação – como a transformação digital. “Dados ajudam a encontrar gargalos e entender a jornada, que se torna cada vez mais complexa de acordo com o aumento de canais oferecimentos pela empresa, demandados pelos clientes”, diz.

A aposta na jornada também é uma realidade na empresa Bom Pra Crédito. Presente no último painel do primeiro dia do Simpósio Brasileiro de Defesa do Consumidor, o CEO da empresa, Ricardo Kalichsztein, revela que, ao desenvolver o negócio, teve a oportunidade de rever uma experiência que costumava estar embutida em outros modelos de negócio, como os bancos, criando uma jornada mais ideal. “Tenho que gerar uma experiencia tão positiva para que, mesmo diante da frustração de um credito recusado, o cliente fique feliz por identificar as possibilidades que tem para o presente e para o futuro”, afirma.

Jorge Nasser, presidente da Bradesco Vida e Previdência, afirma que a preocupação com o cliente é fundamental para o banco e dá um exemplo marcante: 1943, em plena Segunda Guerra Mundial, o fundador da empresa deixou claro que a empresa teria uma atuação direcionada a todos os brasileiros: todos aqueles que moram no país, independente de local de nascimento. Além disso, o gerente do banco foi colocado à frente da agência, passando a ter uma relação próxima e real com o cliente.

Apesar disso, Cláudia Silvano, diretora do Procon-PR, ressalta que nem sempre o mercado tem a percepção real do que se vê na ponta, no relacionamento com o cliente. Para Nasser, contudo, é fundamental que se saiba que as empresas estão, sim, atentas aos problemas vividos pelos clientes e, quando esses problemas chegam a instâncias jurídicas, o Bradesco procura avaliar a eficácia do próprio trabalho, questionando em qual momento da jornada daquele cliente foram ineficazes. “Não é justo generalizar”, argumenta. “Só peço para acreditarem em nós, pois dia e noite tentamos fazer melhor”.

Tatiana Petroni Rhinow, diretora de Marketing e Customer Experience da Serasa, argumenta no mesmo sentido: a executiva defende que, uma vez que a companhia atua como intermediária em outras relações, nem sempre é possível resolver determinadas questões com o máximo de agilidade – e o contexto brasileiro gera um impacto nesse sentido, como reforça Sérgio Herz, CEO da Livraria Cultura. “O consumidor passou a ter mais acesso às empresas, especialmente porque tem canais mais variados. É automático que reclamem mais”, explica. “Eu peço aos Procons que ajudem a facilitar nosso trabalho, pois o Brasil tá cada vez mais difícil para os negócios”.

Apesar disso, Herz não foge da responsabilidade: “a área de atendimento trabalha na minha frente, então, se eu não consigo atender a alguém, considero que sou incompetente”, enfatiza. “Se um consumidor precisa recorrer ao Procon, sou incompetente”. Apesar disso, ele reforça que o consumidor está confuso: a empresa recebe até mesmo reclamações de quem não comprou dela.

Diante do debate valioso, Cláudia convidou Roberto Meir, CEO do Grupo Padrão, para que se unisse ao grupo. E a primeira argumentação do executivo foi enfática: “precisamos contar com pessoas honestas e espontâneas na defesa do consumidor. Sem politicagem”. E a solução para tudo isso, de acordo com a análise de grande parte dos painelistas, está na plataforma consumidor.gov.br.

O portal funciona como um meio de mediação – agindo antes do Jurídico e junto às empresas, conclamando-as para participar deum diálogo produtivo e saudável. O consumidor.gov.br defende a resolutividade, ao contrário de sites de reclamação privados, que estimulam o conflito e lucram sobre as questões entre empresas e clientes, desenvolvendo rankings negativos ao invés de colaborar com a união entre partes.

Nesse sentido, ao fim do primeiro dia de evento, a experiência foi marcante: as empresas tiveram a certeza de que órgãos de defesa do consumidor, clientes e companhias privadas saem ganhando com o uso de uma plataforma que tem intenções positivas e genuínas. O apoio ao consumidor.gov.br foi generalizado: ninguém é capaz de negar sua efetividade.