O segredo dos planos de saúde: o bom atendimento

A falta de uma boa experiência ao paciente não prejudica apenas o hospital. Instituições com altas taxas de satisfação tem uma performance financeira melhor

Por: - 1 ano atrás

Pixabay

É cada vez mais visível que o atendimento ao cliente é um fator importante quando se busca trazer uma experiência positiva e inovadora para o consumidor. Na saúde, esse agente tem um peso ainda maior.

Todos compreendem a importância de tratar pacientes com empatia e humanização. Porém, a pressão cotidiana e a falta de recursos deixam o atendimento ao cliente a desejar. E isso prejudica não apenas a imagem do hospital, mas o lado  financeiro do negócio da saúde.

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Segundo a Deloitte, instituições que possuem taxas de satisfação altas tem uma performance financeira 60% melhor que os que possuem taxas moderadas. Outro estudo, desta vez produzido pela Global Health Care Outlook, mostra que para os consumidores de prestadoras de serviços de saúde nos EUA, a principal prioridade para os pacientes é o atendimento personalizado – o que inclui uma comunicação clara e sensível.

Indicação

O levantamento do ​Observatório de 2017 exibe outro dado importante. O  fator que exerce maior influência na escolha de um hospital é a indicação: 60% dos entrevistados optaram por um hospital a partir da indicação de um médico, familiar ou amigo. E é nesse cenário que o atendimento ao paciente se torna ainda mais relevante. Segundo uma pesquisa da ​Harvard Business Review​, 46% dos consumidores que tiveram experiências negativas com o atendimento contam para 10 ou mais pessoas.

E a repercussão nos negócios relacionados ao atendimento ao cliente da saúde não param por aí. Um estudo da Accenture aponta que apenas 40% das instituições de saúde conseguiram medir o impacto das ações de atendimento/engajamento dos pacientes.

Um caminho é aprimorar o relacionamento o cliente. Pensando nisso, a Neoassist produziu o guia Inovação em Atendimento na Saúde. Nele, o primeiro passo para aprimorar a central de atendimento é entender o motivo do paciente entrar em contato. Pacientes podem querer marcar exames e consultas quanto realizar ações mais complexas de reclamações e ouvidoria. “É preciso mapear para construir a jornada do consumidor e assim traçar uma estratégia efetiva de relacionamento com o cliente nesse setor.” Albert Deweik, CEO da NeoAssist.