Uma experiência humana na loja da Apple

Curiosamente, uma das maiores empresas de tecnologia tem se dedicado a experiência totalmente humana dentro da loja física. Entenda

Por: - 5 meses atrás

Jacques Meir

Sob a liderança de Angela Ahrendts, a Apple Retail se reinventou. Em princípio, as bases que orientaram a criação da Apple Store permaneceram intactos, o layout limpo, o espaço aberto, a informalidade, o acesso aos produtos e o jeito envolvente do pessoal de loja. Mas com seu excepcional talento, Angela Ahrendts trouxe mais criatividade para a Apple Retail, mantendo o compromisso com a conexão humana, inspirando o aprendizado e incorporando novas ideias.

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Cannes Lions trouxe Angela em uma entrevista descontraída e repleta de insights com Tor Myhren, Vice-Presidente de Marketing e Comunicações da Apple sobre sua liderança e a jornada da empresa de Copertino para enriquecer vidas.

A visão da Apple

Angela assumiu seu lugar na Apple olhando para o passado. Quis compreender exatamente o legado, para então olhar para a frente. Ela considera que a Apple significa muito para ela e sabe o quanto ela ama o negócio e o quanto ela consegue amar as pessoas. Na visão de Angela, e da Apple, é natural ver a tecnologia servindo às pessoas e se conectando com elas.

“A Apple é uma companhia de câmeras, de música, de varejo, de celulares, de hardware e software. No varejo, a loja é o hardware e o que acontece dentro dela é o software”, argumenta Angela. Ela se questiona sobre como o hardware da loja pode abrir e desbloquear os vínculos que conectam as pessoas nos diferentes canais. É uma visão madura, que procura compreender a natureza humana.

Humanizar tecnologia

A Apple esta sutilmente reinventando suas lojas que pareciam já muito à frente das outras. Angela afirma que a empresa tem gênios da tecnologia que estão empenhados em criar e disseminar arte e ideias criativas por meio das lojas. Mais do que nunca, as lojas da Apple coletam dados, mas, sobretudo, são ambientes onde a inspiração criativa pode encontrar estímulos.

Tor Myhren afirma que a criatividade está no centro do negócio. A empresa está engajada em convidar educadores a compartilhar e criar conteúdos e coisas diferentes nas lojas.

A parte do “software” das lojas, claro, representam as pessoas. É uma visão da simplicidade da tecnologia aliada a um tempero secreto, a paixão e o comprometimento dos colegas. As pessoas na linha de frente não recebem comissões, porque são contratadas por outros motivos e normalmente relacionadas ao impacto que elas querem causar para ajudar a mudar o mundo.

“Olho no olho, pessoas conversando, exercitando e criando juntas é um traço da cultura da Apple que está latente nas lojas”, destaca Tor, no que é seguido por Angela. A executiva não dúvida de que criatividade está no DNA da Apple, e que num mundo dominado pelas Inteligências Artificiais e tecnologias, é necessário recriar as conexões humanas.

“Estamos mais interessados em saber como as pessoas se sentiram nas lojas e se tiveram alegria e boas sensações nominativas conosco”. É uma ruptura na medida em que a experiência não é mensurada pela satisfação ou pela percepção da transação bem-sucedida, mas pela capacidade da loja ser um espaço no qual as pessoas conseguem se expressar.

A loja física é essencial

“Não sei se a loja física vai morrer. Em poucos anos, a McKinsey diz que 67% das pessoas comprarão on-line. Mas isso não pressupõe que a loja física não fará parte dessa equação. Ao mesmo tempo, sabemos que a loja física precisa evoluir. Não quero recriar tudo, apenas me dedicar a fazer a loja cada vez mais fluida e oferecer os ‘Apple Parks’ para criar novas sensações para as pessoas”.

Esse comentário de Angela Ahrendts ilustra sua forma de enxergar os caminhos do varejo na era digital. E isso inclui a disposição de fazer das lojas algo mais sensível, envolvente, humano e capaz de transmitir a cultura e os valores da marca para criar conexões humanas. Isso tudo está no cerne do conceito da Apple em sua trajetória como organização.

É emocionante ver a emoção com que ela fala sobre como as lideranças devem seguir um pouco de seus instintos para não perder as conexões com o que sentem.

Apple pelo mundo

Angela também falou sobre experiências ambientais em diferentes lojas da Apple espalhadas pelo mundo: arquiteturas ousadas, que funcionam como formas de expressão artística, sensorial e relacional. A loja em Dubai é tipicamente voltada para funcionar como um Oásis, com plantas e grandes fotos. Já a loja de Cingapura traz um projeto que ilumina obras de arte. Em Milão, a loja foi inserida no vão de um teatro e, à noite, funciona com imagens mapeadas e projetadas.

As lições da Apple mostram que as lojas podem cumprir funções e trazer propostas diferentes, propondo ou criando condições para o diálogo com as comunidades e as localidades onde esses lugares estão inseridos. Projetos espartanos, dedicados a apenas colocar e acomodar produtos parecem tão triviais e irrelevantes diante da visão da Apple. E isso nos faz perguntar: por que todas as lojas não são assim? Por que as lojas não se preocupam em trazer mais sentido e ideias e emoções e conteúdos para as pessoas? Lojas existem para fazer pessoas conviverem, criarem e exercerem seu potencial humano.

Pessoas, pessoas

“Eu sempre vi nossos times como embaixadores e meu trabalho é atingir as vidas deles. Afinal, o trabalho desses times é atingir as vidas pessoas. É por isso que eles continuam a trabalhar conosco. Eles não querem sair de nossas lojas, pois desejam aprender, evoluir e até se sentirem felizes conosco”, comenta, emocionada, a executiva da Apple.

“Eu penso que a coisa mais importante que fazemos hoje é acreditar que temos a habilidade de gerar um grande impacto na vida das pessoas e temos uma responsabilidade enorme de fazer com que esse impacto se multiplique, indo de pessoa em pessoa. Temos uma responsabilidade humana, mesmo estando na maior empresa de tecnologia do mundo”.

Deixar o mundo melhor do que quando viemos para ele. Essa é a visão e a inspiração da Apple.