Serviço de atendimento ao cliente aumenta 15% durante a Copa

Estudo da NeoAssist revela que atendimento por telefone ainda é o canal mais utilizado para solucionar problemas; Entenda

Por: - 6 meses atrás

Além de emoções, a Copa do Mundo também movimenta um aspecto importante para o mercado que anda pouco movimentado por conta da crise: o bolso do consumidor.

De acordo com dados do Google Consumer, há uma tendência de aumento na venda de TVs e sofás, objetos mais cobiçados durante o período da competição.

É possível notar esse aumento em outro elemento fornecido pelo Google que aponta que 50% dos brasileiros deverão efetuar comprar de produtos relacionados à Copa do Mundo. Por consequência do aumento dessa procura, a demanda de atendimento ao cliente também apresenta sensível mudança neste período. Dados levantados pela NeoAssist apontam que houve aumento de 15% nas solicitações de atendimento durante a Copa de 2014.

A elevação, porém, se deu com mais intensidade em alguns canais. Houve aumento de 27 % no atendimento via e-mail em comparação com o bimestre de junho/julho a abril/maio. No mesmo período, houve aumento de 70% no atendimento telefônico. Outra plataforma que apresentou acréscimo foi o atendimento via chat, com aumento de 18% no período do torneio. A maior procura dos clientes sugere agilidade das empresas em qualificar e preparar a equipe para o conseguir atender o fluxo.  O Estudo de Percepção, também desenvolvido pela NeoAssist, revela que uma das maiores frustrações do cliente acontece quando o atendente não consegue solucionar o problema, seja por falta de conhecimento ou limitação de decisão.

O telefone resiste

Embora existam diversas possibilidades para estabelecer comunicação com a empresa, o telefone ainda é o mais requisitado pelo consumidor para realizar esse contato, de modo que o aumento nesse canal foi de 70%. Ocorre que essa é a plataforma mais cara para os empresários, que acabaram investindo em Bots para solucionar dúvidas mais fáceis e somente acionar o atendente para questões mais complexas. Para Albert Deweik, CEO da NeoAssist, o ponto principal dessa reflexão é garantir a experiência do cliente no atendimento. “Proporcionar uma boa experiência de atendimento pode trazer o cliente para mais perto da marca como também pode distanciá-lo de vez.