Cartões no passado! Mastercard quer ser especialista em User Experience

A Mastercard mudou processos internos para inovar de verdade. A marca quer ser vista como especialista em consumidor e estratégias de expansão empresarial

Por: - 5 meses atrás

A Mastercard abriu as suas portas para o público do festival de inovação Whow!, que acontece em São Paulo entre os dias 24 e 26. A empresa colocou à disposição alguns dos responsáveis pela transformação digital tocada pela companhia ao longo dos últimos anos para conversar com profissionais de outras empresas sobre como esse processo está acontecendo.

Jayme Chataque, Vice-Presidente Applied Predictive Technologies, ressaltou a importância das empresas se preocuparem com o que tem sido feito de inovador e no País e se disse “muito satisfeito em receber os convidados e apresentar uma série de soluções resultantes do investimento em tecnologia, que vão muito além do meio de pagamento. A Mastercard, como marca inovadora, ajuda os seus parceiros a aumentar a eficiência, o número de clientes e a satisfação desses clientes”, afirmou.

Uma das principais bandeiras levantadas por Chataque durante o festival foi o engajamento da organização na tarefa de otimizar o processo decisório das empresas. O executivo exemplifica ao falar sobre a expansão de grandes varejistas de alimentação para o Sul do País, onde as redes locais estão bem estabelecidas.

Chataque alerta que, sem comparativo, qualquer número que seja registrado durante a expansão para áreas ainda pouco exploradas pode simplesmente não ser suficiente para explicar o sucesso ou fracasso das novas operações. “As vendas caíram 5%. Valeu a pena? Preciso ter a comparação”, alertou.

Amostragem antes da expansão

Ele explica que é preciso fazer um comparativo com outras lojas com características semelhantes. Porém, tudo se torna mais complicado pelo fato de lojas de outras regiões não serem necessariamente modelos fieis para as novas lojas. “É muito difícil achar em outra região uma unidade que reflita o que vai acontecer no Sul”, explica Chataque, ainda usando a comparação.

A melhor maneira para realizar essa aferição é investir de maneira mais discreta em experimentos. Para ele, o processo deve consistir em “selecionar algumas lojas no Sul que me permitam uma aposta melhor para conseguir extrapolar. Uma amostragem científica para extrapolar. Ao final disso, não me interessa só saber quanto as vendas aumentaram na média, mas a diferença entre as maiores e menores. Assim consigo fazer o roll out”, explica.

Esse processo decisório precisa, segundo o VP, ser amparado por dados e ferramentas tecnológicas. Thiago Dias, Diretor e Head de Expansão de Negócios da Mastercard, aponta que a empresa vem, há dois anos, num processo de reposicionamento da marca para fortalecer a ideia de que ela é mais que um cartão de crédito.

User Experience

De olho na experiência do consumidor, a empresa tem trabalhado junto a outras organizações privadas e ao setor público para facilitar entrega de serviços variados, do pagamento de benefícios ao pagamento do ônibus. No Rio de Janeiro, ela já opera soluções para integrar o cartão de crédito e débito do consumidor ao sistema de transporte público, autorizando que o usuário use no veículo o mesmo cartão com o qual paga suas compras. “Em Londres, esse sistema já é desenvolvido”, compara Dias.

Francine Cruz, Gerente de Produtos Digitais, aponta que, sua função na empresa vem mudando junto com o reposicionamento da marca. “Deixei de ser uma especialista em meio de pagamentos para ser especialista em UX (User Experience), com conhecimento do todo”, destaca. Para ela, mais que inovar na forma de realizar o pagamento, a Mastercard trabalha para tirar o pagamento do processo e com isso todo o atrito causado nesse momento.

A ideia é que a parte final da venda seja realizada da forma mais natural possível. Porém, só oferecer tecnologia no momento do checkout não basta. “Não adianta ter um meio de pagamento com reconhecimento facial e um pós-atendimento ruim, alerta.

A proposta da Mastercard é mudar a forma de se concluir as vendas junto com uma otimização dos processos internos, para que os setores que usam suas soluções tenham um desenvolvimento consistente ao longo dos anos de mudanças profundas na maneira de se organizar e realizar negócios.