Capital humano: como as pessoas impactam o relacionamento com clientes?

É possível reconhecer – e promover – colaboradores a partir do desempenho no relacionamento com clientes. Entenda

Por: - 4 meses atrás

O cuidado com o consumidor precisa ser uma característica intrínseca às empresas que lidam com clientes. Diante desse cenário, porém, surge a seguinte questão: ao pensar no relacionamento com pessoas, será que as empresas olham para dentro? Para seus próprios colaboradores? A maioria delas – especialmente aquelas especializadas em atendimento – afirma que sim.

Como mostra o Índice de Qualidade de Vida no Trabalho, desenvolvido pela Sodexo, a realidade atual no Brasil é positiva: apenas 9% dos funcionários estão insatisfeitos com o emprego atual. E, na prática, para investir na qualidade de vida dos colaboradores, existem muitas estratégias possíveis. A escolha, naturalmente, varia de acordo com cada modelo de negócio. Como resultado, a expectativa é que haja ganhos em produtividade, eficiência e qualidade.

Existem empresas, porém, que têm a carreira do colaborador como uma de suas prioridades e olham para essa questão como algo estratégico. O Grupo Services, que nasceu em Curitiba, no Paraná, é um exemplo neste cenário. Desde o início de sua história em 2001, quando a companhia contava com apenas quatro funcionários, já havia essa preocupação envolvendo o plano de carreira do colaborador.

Prova disso é o investimento da empresa no crescimento profissional dos cerca de 4 mil funcionários que já atuam dentro do Grupo atualmente. Antes de anunciar vagas externamente, a empresa busca por profissionais internos que se encaixam no perfil solicitado. O mesmo vale para os treinamentos: quem ensina são aqueles que já passaram pelos desafios do atendimento ao cliente, ou até mesmo de tecnologia. Dessa forma são transmitidas as melhores práticas de atendimento, fortalecendo a necessidade de alcançar a satisfação do consumidor – objetivo máximo do relacionamento com o cliente – e os KPIs determinados pelas contratantes.

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Com esse objetivo, o colaborador passa por treinamentos gerais e específicos, de acordo com a carteira em que vai atuar. Todo o material de capacitação é desenvolvido com o cliente e a performance em atendimento é levada em consideração: um bom funcionário é aquele que é capaz de atender às expectativas do consumidor e trazer bons resultados para o parceiro. “Estamos desenvolvendo profissionais cada vez melhores, de acordo com o perfil de cada um”, afirma o CEO da empresa, Jansen Alencar.

Em longo prazo, os colaboradores passam por cursos de reciclagem e por um acompanhamento bastante preciso feito pela área de Capital Humano. Por meio dessa observação, inclusive, o RH obtém informações e insumos para entender o perfil de cada indivíduo e a forma como este pode vir a se desenvolver dentro da empresa. Um exemplo é o crescimento de Bruno Marinho, que começou como operador e durante os 11 anos de trajetória dentro da companhia alcançou um cargo de peso: superintendente de planejamento e estratégia.

“Como gestor, procuro transmitir a ideia de que é possível crescer dentro da empresa para os colaboradores”, diz. Hoje, ele é gestor de todas as áreas de desenvolvimento – que crescem cada vez mais no Grupo Services. “A vontade de fazer as coisas acontecerem tornou tudo possível”, revela.

Competição saudável

Em 2018, o Grupo Services apostou em uma iniciativa ousada: o Creathon. O processo, que funcionaria como um hackathon, começou com a inscrição de centenas de funcionários que atuam na operação. Em seguida, foi realizada uma série de entrevistas que terminou com a seleção de 30 colaboradores para participar do evento.

O Creathon consistiu no desafio de construção de um roteiro para o Zeus – robô desenvolvido pelo próprio Grupo Services, que atua no atendimento. Foram formados seis grupos com cinco pessoas que deveriam desenvolver scripts diferenciados. Durante 24 horas, todos os participantes estiveram no ambiente de desenvolvimento elaborando a ideia do roteiro, fazendo a gravação da voz – que seria transferida para o bot – e até mesmo a edição. Naturalmente, o processo foi auxiliado por especialistas e gestores da empresa.

O resultado valeu o investimento. A ideia inicial era que a equipe vencedora ganhasse R$ 5 mil. Mas, surpreso com a qualidade das ideias, o CEO da empresa decidiu premiar todos os grupos – com prêmios graduais, é claro. Um exemplo do que nasceu a partir do Creathon é um roteiro em outro idioma. E a ideia surgiu de um colaborador que é imigrante.

“Um evento como o Creathon é um excelente momento para reconhecermos e investirmos em grandes talentos que temos aqui na empresa” afirma Jansen. Durante todo o processo, a área de Recursos Humanos manteve o olho aberto para o perfil dos colaboradores e identificou, novamente, as habilidades de cada participante para proporcionar o crescimento individual e, consequentemente, da empresa.