Atendimento digital: empresas de chatbot aumentam em 27%

Pesquisa da Mobile Time indica que empresas se esforçam no aprimoramento da experiência do cliente. Confira os números atualizados da série

As plataformas de chatbot foram de encontro ao desejo do consumidor de evitar os procedimentos estressantes do atendimento telefônico. Os números de expansão do setor reforçam a intensa demanda. De acordo com pesquisa da Mobile Time, houve aumento de 27% nas empresas que desenvolvem bots de atendimento.

A série contou com participação de 66 empresas espalhadas pelos seguintes estados: Rio Grande do Sul, Santa Catarina, paraná, São Paulo, Rio de Janeiro, Minas Gerais, Bahia e Alagoas. Grande parte das organizações (43) está localizada em São Paulo.

As 66 empresas desenvolveram, até o momento, aproximadamente 17 mil robôs de conversação em português, mais que o dobro da quantidade verificada na última série da pesquisa, lançada em 2017. O último levantamento mapeou 52 empresas que, juntas, produziram aproximadamente 8 mil bots. No período da pesquisa, os robôs distribuíram, mensalmente, cerca de 800 milhões de mensagens de texto, o que indica um aumento de 60% no último ano. Além da comunicação por texto, os bots também realizam 2,2 milhões de chamadas por telefone.

Um dos cases abordados na pesquisa foi o Droz, plataforma de atendimento desenvolvida pela Aktie Now que atende pouco mais de 20 empresas. Para Bruno Stuchi, CEO da Aktie Now, o crescimento do setor indica um claro esforço das empresas para aperfeiçoar a experiência de seus clientes. “Otimizar o atendimento ao cliente traz inúmeros benefícios, principalmente quando falamos em satisfação dos clientes, aumento de receita e redução de custos. As empresas perceberam que o atendimento ao cliente se tornou variável fundamental para manter-se competitivo no mercado”, explica.

Ranking

41% dos desenvolvedores apontam que a plataforma Messenger, do Facebook, é o canal mais utilizado na comunicação dos bots. Embora seja uma porcentagem alta, o número é inferior aos 47% da pesquisa anterior. Os sites web aparecem em segundo lugar, de modo que cresceram de 25% para 38% de um ano para outro.






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