A voz da mudança na experiência do cliente, segundo Ticket e Votorantim

Fenômenos como a Alexa devem ganhar notoriedade cada vez maior. Saiba o que está sendo preparado para esse tipo de interface

O mundo deve testemunhar nos próximos anos a ascensão dos assistentes de voz. O painel “A última palavra na melhoria da experiência do cliente: a voz. A ascensão dos assistentes virtuais como game changer no relacionamento empresa-cliente”, apresentado, durante o Conarec 2018, debateu a importância dessa nova interface com o consumidor.

João Castanheira, consultor associado do MHYanaze e Associados, mediador do painel, perguntou aos representantes da Ticket e do Banco Votorantim como o cliente realmente ganha com as novas tecnologias de assistente de voz. Daniel Takatohi, head de Relacionamento com Clientes do Banco Votorantim afirma que, com a implementação da solução, as reclamações no atendimento reduziram em cinco vezes por dar agilidade de resposta e ganho de eficiência.

Para o banco, o ganho é de imagem, mas também financeiro. Reclamações nos órgãos reguladores, Procons e mesmo em processos de auditoria internos reduziram consideravelmente os custos. “Tivemos algo entre 4 a 6 milhões de reais de economia em 2018 e para 2019 esperamos em torno de 20 milhões de reais a menos de custo, em especial no contencioso do banco”, explica o executivo.

O Banco Votorantim tem um assistente de atendimento capaz de transcrever as milhares de ligações que chegam diariamente e oferecer soluções. “O assistente transforma todos os áudios para texto e busca ligações com algum tipo de problema, nas quais o cliente verbaliza a insatisfação. No dia seguinte, a gente pode entender a problemática e oferecer uma tratativa já com a solução”, detalha Takatohi.

O serviço de atendimento do Votorantim recebe aproximadamente 17 mil ligações por dia, que são analisadas depois de transcritas por um sistema de inteligência artificial que identifica a gravidade da situação de acordo com o tema central da conversa ou mesmo questões mais subjetivas, como a entonação da voz do cliente. “Implementamos uma célula que faz a ligação no dia seguinte. Essas 17 mil ligações são recebidas por um motor que faz a transcrição na madrugada e mandamos para a tratativa. Esse é um processo contínuo e sabemos que é um caminho irreversível por causa dos próprios resultados”, explica o executivo.

Ticket

Rodrigo Devail, diretor geral de Costumer Experience da Ticket, afirma que, os consumidores não veem problema de ser atendidos por robôs a depender do resultado do atendimento. “Percebemos que, em tarefas básicas, o consumidor não quer falar com pessoas, ele quer resolver, no máximo, em dois ou três cliques. O ganho de tempo é muito significativo. Para reemitir um cartão ele leva menos de dois minutos e pode fazer isso tocando outras tarefas”, ressalta Devail.

O motor de inteligência artificial da Ticket chama Eva, que foi colocada no mercado pela empresa com um trabalho especial de marketing para aproximar a tecnologia das pessoas. “A Eva tinha um crachá e dizia que estava em treinamento e que não sabia tudo. Fizemos divulgação via redes sociais e foi muito bem aceita. O retorno de imagem foi superpositivo e acompanhamos via mídias digitais e feedbacks”, explica Devail.

O executivo disse que a redução de custos com atendimento básico permitiu canalizar investimentos para o atendimento VIP. “Com a redução de custos de tarefas de baixa complexidade foi possível investir isso em atendimento mais inteligente. Assim conseguimos implementar o relacionamento VIP, e só conseguimos isso investindo em assistente virtual e redução de custo”, informa.

Os resultados saltaram aos olhos. A Ticket conseguiu recuperar o investimento em seu assistente virtual em apenas um ano, reduziu em 67% a remissão de cartão. Tudo isso por conta de um atendimento virtual que, de cada dez perguntas, consegue responder 9,2 delas. “Em um dia, temos um milhão e meio de atendimentos feitos por Eva. São alguns meses de atendimento humano. Isso é bastante significativo”, detalha o executivo.

João Castanheira, mediador do painel, finalizou ao lembrar que, como professor e sociólogo que também é, precisa destacar a importância de Max Weber e seu questionamento sobre processos burocráticos. “Digo que as novas soluções precisam vir para diminuir a burocracia. Como cliente, cheguei numa fase da vida que quero ser feliz. Se vocês puderem me ajudar com isso, me atendendo bem, eu serei muito grato”, conclui Castanheira.

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