O consumidor precisa ter o domínio da chamada

Tecnologia, treinamento, eficiência ou métricas definidas? Entenda como cada um desses aspectos impacta a experiência do consumidor final

Por: - 2 meses atrás

Apesar da evolução do mercado ter trazido avanços também para o relacionamento entre empresas e clientes, é inquestionável que, ainda hoje, existem clientes que pensam mais de uma vez antes de entrar em contato com uma empresa. O motivo disso não é segredo: há muitos sistemas e processos limitados que afetam diretamente na resolução e experiência do consumidor.

Mas como é possível garantir um atendimento realmente satisfatório, que atenda às necessidades reais dos consumidores? A resposta pode até parecer complexa, mas não é: todo cliente que acessa um canal de atendimento busca uma solução, seja para uma dúvida, solicitação ou reclamação.

Por isso, é essencial que cada empresa conte com o máximo possível de opções – tanto de canais quanto de soluções. “O consumidor quer uma comunicação clara, por meio da qual ele consiga encontrar saídas rápidas e simples para resolver suas demandas”, defende Jansen Alencar, CEO do Grupo Services.  Naturalmente, em um mundo pautado pelo pós-consumidor, essa é uma realidade ainda mais indiscutível: ele quer o mínimo de burocracia e de atrito possível.

Esse é um conceito que pode transformar as regras do agente virtual, o treinamento dos colaboradores que atuam no atendimento humano, o desenvolvimento de bots e, é claro, disponibilidade dos vários meios de contatos digitais. O ideal é que o consumidor tenha espaço para dizer o que precisa e seja de fato atendido independente do canal escolhido.

Na prática, essa é a diferença entre uma URA com muitas sugestões e um bot com inteligência artificial integrada, capaz de entender o que o cliente diz. “No Grupo Services, tentamos simplificar o atendimento deixando o cliente decidir o que e como deseja, pois é ele que deve ter o domínio da chamada”, afirma Bruno Marinho, superintendente de planejamento e estratégia da empresa.

Todos esses pontos giram em torno de um grande objetivo: conquistar a satisfação do consumidor em cada atendimento. Contudo, Para alcançar esse objetivo é preciso estabelecer métricas em conjunto entre a empresa prestadora de serviço e o cliente. Um exemplo dessas métricas é a qualidade do atendimento e a capacidade de resolução no primeiro contato. Para ter as informações em tempo real, a tecnologia é uma grande aliada. “Chegamos a um momento em que a métrica é real time! Disponibilizamos os dados via dashboard online para os nossos clientes. As operações precisam ser transparentes e isso é o que gera confiança”, revela o CEO da empresa.

*Consumidor Moderno em colaboração com o Grupo Services